要打造“百年老院”、“百年名院”，就要“一切以病人為中心”，時刻傾聽患者的心聲。

12月3日，廈門大學附屬廈門眼科中心召開首屆患友交流大會，與患友進行深切溝通，聽取患者意見建議，200多名在廈門眼科就診過的患者代表受邀參會，他們中有廈門本地的，還有漳州、泉州、龍巖、莆田、南平以及外省趕來參會的。同時，廈門眼科中心將通過問卷調查及電話回訪以及微信互動等方式，向千名以上的患友開門納諫。

廈門眼科中心八大學科的醫(yī)生到場為患友進行病情指導和復查，該院醫(yī)務、護理、收費、客服等部門負責人到場聽取患友心聲并解答患友問題，業(yè)務院長吳國基以及院領導姚鄭玲玲、陳逸恬、江建斌等出席交流會。

據(jù)悉，醫(yī)院召開這樣大規(guī)模的專門的患者大會在廈門甚至福建省內都還是首次，廈門眼科中心此舉開創(chuàng)了醫(yī)患溝通的先河。

       來自各地的患友是廈門眼科中心首屆患友交流大會的主角

【背景】 跨躍發(fā)展   更要把握患者需求

廈門眼科中心經(jīng)過19年的發(fā)展，取得了輝煌成就：國家三甲醫(yī)院、國家臨床重點?？?、國家博士后科研工作站、院士專家工作站，還有 “中國醫(yī)院科技影響力排行榜”眼科學領域前十名及最有人情味醫(yī)院。如今已經(jīng)邁出了集團化發(fā)展的步伐，在全國已有50余家醫(yī)院。

今年5月，我國著名眼科專家、“中華眼科終身成就獎”獲得者黎曉新教授擔任廈門眼科中心院長。今年7月，廈門眼科中心總建筑面積達14萬平方米的五緣院區(qū)落成，建成后將成為全亞洲最大的眼科醫(yī)療中心之一。廈門眼科中心站在歷史發(fā)展的新起點，迎來了大跨躍大發(fā)展的良好機遇。

廈門眼科中心掌舵人蘇慶燦先生秉持初衷：一切以病人為中心，做百姓信賴的“百年名院”。在新的起點上狠抓醫(yī)療質量和服務質量，一切從患者需求出發(fā)，為此廈門眼科中心開門納諫，舉辦首屆患友交流會，接下來還要開展系列患者服務活動。

世界衛(wèi)生組織曾做過一項調查: 當病人訴說癥狀時, 平均19 秒就被醫(yī)生打斷了，在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應付，無暇回答患者方面提出的疑問和必要說明。

對此，廈門眼科中心業(yè)務院長吳國基認為，廈門眼科中心醫(yī)生技術好，年門診量50萬人次，不可避免的會有類似問題。有的醫(yī)生一天門診得看100多名病人。也正因如此，舉辦患友交流大會，就是為了彌補在診療過程中“問診時間短”的就醫(yī)難題。讓醫(yī)護人員專門來傾聽患者的聲音，了解患者的需求，收集建議，今后對診療過程進行改進，更好地為患者服務。

【現(xiàn)場】患者的贊譽 前行的動力

在交流會上，很多患者紛紛點贊廈門眼科中心，感謝這里的醫(yī)護人員給予他們光明，并分享了他們的就診故事。

70多歲的趙阿姨是南平人，女兒在廈門工作，所以過來廈門眼科中心做白內障手術。

她在患友會上說，前年開始視力下降，沒太在意，到了去年視力更不好了，只能看到視力檢測表的前一兩行，做家務、拿東西都非常不方便，走路常常跌倒，打麻將的時候經(jīng)常把“二萬”看成“三萬”。

于是來到廈門眼科中心來檢查。“一開始聽說要做一個全面檢查，我和很多患者的心理一樣，認為為什么要做這些檢查，現(xiàn)在明白了只有這樣才能排除其他疾病，手術才能達到理想的效果。”一經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)趙阿姨的肺部有問題，得先治療肺部的疾病，于是吃了半年藥，治好肺部后，才開始手術治療白內障。

手術前，趙阿姨有點害怕。作為建陽老鄉(xiāng)，白內障科的陳偉主任用家鄉(xiāng)話與趙阿姨溝通，緩解了她的緊張心理。“陳偉主任，林助理態(tài)度非常好，沒做過手術的我慢慢的精神壓力也小了，打了麻藥后，整個過程很快，沒什么感覺就結束了。”11月11日做的左眼手術，晚上住院，女兒還擔心趙阿姨會不會痛，結果趙阿姨和鄰床的阿姨聊得特別開心，并沒有任何不適。

手術當天，趙阿姨交代女兒不用請假陪同，自己完全能夠搞定。“我覺得廈門眼科中心的技術和服務非常好，有醫(yī)生護士的引導，完全不用擔心。”

80歲的王阿伯也來自南平。1971年，他右眼被石頭砸傷，引發(fā)了外傷性白內障。1977年在上海做了晶體摘除手術，但是當時還沒有可植入的人工晶體，只有一種27元的需要每天摘戴的微型晶體，王阿伯嫌麻煩就沒有用，所以右眼視力只有0.02，一直依賴左眼看東西。2011年下半年，左眼看電視有些模糊，平時最喜歡寫寫畫畫，寫字也開始歪掉。

2012年，來找陳偉主任做了左眼的白內障手術。當年是3200元的人工晶體，“手術后效果非常好，完全沒想到會這么清楚，所有的東西看起來都像新的一樣。”于是王阿伯提出想要給一直沒有晶體的右眼也植入人工晶體。經(jīng)過了必要的檢查，排除了最有可能的眼底疾病，第二天右眼就實施了手術，植入的是2200元的人工晶體?，F(xiàn)在兩邊視力都達到了0.6，看手機、電視完全沒有問題，最大的興趣寫寫畫畫也重新提上了日程。

上個月老伴也來找陳偉主任做了白內障手術。

廖大姐是一名高度近視患者，2014年在廈門眼科中心做了雙眼白內障手術，回想起之前的就診經(jīng)歷，大姐還歷歷在目。當天更是揚揚灑灑寫了三頁的感謝信在交流會上宣讀。

原來，由于是高度近視引發(fā)的白內障且眼底有變化，她尋訪廈門各大醫(yī)院，最終選擇了廈門眼科中心，并請求張廣斌主任親自為她這種病情較復雜、難度較大的患者做雙眼手術?？?0歲的她是第一次進手術室，非常緊張，最終醫(yī)護人員的安慰和鼓勵使她順利完成了手術。“一位美麗天使用她那溫暖的雙手牽引著我當時已有點冰涼的雙手，輕柔地對我說‘阿姨別緊張，放松，是張主任親自為您做手術’，頓時我的心平靜了許多，手術室里播放著柔和的輕音樂，幾分鐘后張主任親切對我說，手術成功，我啊了一下，太神奇了，一點疼痛和感覺都沒有，手術就做完了……”

據(jù)了解，廈門眼科中心以”一切以病人為中心”為辦院宗旨，改制至今，由一家區(qū)屬二級院發(fā)展成為國家三甲眼科醫(yī)院、國家臨床重點?？?。正是由于廈門眼科中心的精湛醫(yī)術、合理收費，讓來自五湖四海的眼疾患者悲傷前來，滿意而歸。有的患者在廈門眼科中心做了眼底手術已經(jīng)10幾年了，當天提起吳國基院長還記憶深刻、感謝滿滿，這讓吳國基院長深受感動：“我們只是盡了醫(yī)者本分，沒想到患者竟如此記住我們”。

“患者的贊譽，是我們醫(yī)生前行的動力”，吳國基院長引用美國作家海倫凱勒的名言表示：“我們不能停住腳步；我們要時時刻刻充實自己，好為盡善盡美的明日奉獻出我們努力的成果。”

“一次交流，能讓迷失的眼睛找到前行的航標；一次分享能讓無助的心靈得到及時的寬慰。”廈門眼科中心黨委書記陳逸恬表示，每一次患者交流會，都會聽到心酸的傾訴，同時上演一幕幕感人的畫面。愛心與感恩，是每一次交流永不變換的旋律。知識和信念給每一個患者通向康復的力量。廈門眼科中心接下來要經(jīng)常舉辦這樣的交流活動。

吳國基院長傾聽患友心聲

【延伸】微信、眼科通追蹤病情  多渠道進行醫(yī)患交流

從改制之初，廈門眼科中心董事長蘇慶燦就提出了 “精湛醫(yī)術、合理收費、貼心服務、高尚醫(yī)德、優(yōu)雅環(huán)境、快捷方便”的經(jīng)營理念。

2003年在廈門市率先成立客服中心，將對病人的服務延伸到院外。每個初診病人來醫(yī)院，都有客服中心的人員進行引導；診療病人多的樓層，專門有志愿者進行引導，維持秩序，手術后有專人進行回訪。

另外，每個月客服部門都會對病人進行回訪，看術后效果，對醫(yī)生護士進行評價。是否有收受紅包？哪個醫(yī)生服務態(tài)度好？統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)，每月對醫(yī)護人員進行評分。退收紅包和收錦旗的進行加分。每個月，都會公布得分最高的醫(yī)生和護士，而且各科室也會進行綜合的評分，進行排名。通過制度建設要讓醫(yī)生心中有患者。

患友認真填寫“滿意度調查表”

斜弱視及小兒科的潘美華主任一到周末，門診都要看一百多人，為了延伸醫(yī)療服務，潘主任建了微信群，利用休息及碎片化的時間，病人對診療過程中的疑問和術后情況，就可以直接在群里咨詢了。在廈門眼科中心，建醫(yī)患溝通微信群的其實不在少數(shù)，任小軍等醫(yī)生也建了微信群。

近幾年來，廈門眼科中心已被業(yè)界公認為中國疑難眼病的診療中心，醫(yī)院70%以上的患者來自于廈門以外地區(qū)，其中約有20%屬于疑難眼病。為此，今年8月，醫(yī)院推出了眼科通APP，全醫(yī)院的醫(yī)生集體入駐該APP，醫(yī)院的醫(yī)療服務更是延伸到了院外，不少外地的患者足不出戶就可直接通過眼科通問診，咨詢術后情況。醫(yī)生則利用碎片化的時間為他們答疑解惑。