中國旅游業(yè)方興未艾，市場蛋糕越做越大不斷被細(xì)分，可分來分去，跟團(tuán)游的湯量份額卻越來越少。隨著負(fù)面輿情事件屢被爆出，失信于民已成定局，而浪子回頭之路還有多久才能演完？

心涼

2月24日，#游導(dǎo)棄團(tuán)“人間蒸發(fā)”#事件登上微博熱搜榜，像優(yōu)質(zhì)旅游時代開年的一?；覊m，污染了跟團(tuán)游的輿論環(huán)境。

24日21點(diǎn)28分，微博賬號@看看新聞KNEWS發(fā)布了一條標(biāo)題為“跟團(tuán)旅游竟被帶錯地 導(dǎo)游中途棄團(tuán)‘人間蒸發(fā)’”的視頻資訊，稱南昌的劉先生在旅行社花費(fèi)了5300元報名泰國游。導(dǎo)游把他們帶到所謂的皇帝島，欺騙說是蜜月島。游客在質(zhì)疑的過程中，導(dǎo)游直接棄團(tuán)逃跑。同時，行程單中表明住宿是五星級酒店，但實(shí)際全部沒有達(dá)標(biāo)。劉先生回國后多次找旅行社討要賠償，但對方稱需要做進(jìn)一步鑒定再處理。

視頻一出，瞬時引起網(wǎng)民的集體圍觀，25日10時輿論場在微博平臺達(dá)到峰值，評論數(shù)量破千次，轉(zhuǎn)載破百條，@中國新聞周刊、@遼沈晚報、@重慶晚報、@鳳凰網(wǎng)江西頻道等官方微博進(jìn)行報道。截止28日10時24分，整個事件的輿論聲音主要集中在微博端。

多數(shù)網(wǎng)友根據(jù)自己不愉快的跟團(tuán)游經(jīng)歷表達(dá)了對這種旅游形式的不滿，特別是吐槽這種形式缺點(diǎn)成為此類評論的關(guān)鍵點(diǎn)。與此同時，透過網(wǎng)友的評論情況，也可看出自由行的巨大發(fā)展前景與良好的民意基礎(chǔ)，正在蠶食跟團(tuán)游的市場份額。

在各種口誅筆伐中，鮮有網(wǎng)友對劉先生所報的旅行社本身產(chǎn)生質(zhì)疑，然而在視頻中我們可以清晰地看到“環(huán)境國旅”的標(biāo)志。

環(huán)境國旅即環(huán)境國際旅行社有限公司。百度詞條中顯示，公司2011年成立于北京，在多地有分公司，主營出入境及國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是我國環(huán)保行業(yè)第一家大型國際旅游集團(tuán)，企業(yè)宗旨是“關(guān)愛環(huán)境，呵護(hù)旅游”。

環(huán)境國旅是“中國出境游十大批發(fā)商”和“北京入境旅游突出貢獻(xiàn)獎”“入境外聯(lián)人天獎”等獎項獲得者，曾被評為北京5A級旅行社，還是中國旅行社協(xié)會常務(wù)理事單位，曾經(jīng)的殊榮和認(rèn)可不容小視。

可就是這么一個傳統(tǒng)旅游行業(yè)的“頭船”，卻在旅游業(yè)大熱時期越劃越慢，恐遇沉船之危，讓游客涼了心，也讓自己傷了身。

而網(wǎng)友一改往日對“當(dāng)事人”圍攻，變?yōu)閷?ldquo;跟團(tuán)游”整個行業(yè)素質(zhì)的吐槽與失望，才是最可怕、最值得反思的事情。

寒冬

水能載舟，亦能覆舟。當(dāng)越來越多的人不再選擇跟團(tuán)游，當(dāng)自由行和郵輪旅游成績斐然，跟團(tuán)游真正的寒冬來了。

隨著人們物質(zhì)水平與精神需求的不斷提升，旅游意識也從跟隨逐步演變?yōu)樽灾?，出行目的和方式發(fā)生快速迭代。國內(nèi)游方面尤為明顯，固守成規(guī)的跟團(tuán)游已經(jīng)不再具備優(yōu)勢，自由行，尤其自駕游這類更加隨性的出游方式獲得更多認(rèn)可，日趨成為主流。

近幾年，跟團(tuán)游口碑持續(xù)下跌，“ 強(qiáng)制消費(fèi)”“ 價格欺詐”“漏接”等亂象讓游客對于跟團(tuán)游的印象大打折扣；“ 旅游車事故”“ 毆打謾罵游客”更使跟團(tuán)游的安全問題備受質(zhì)疑。

在對跟團(tuán)游的負(fù)面高頻詞進(jìn)行整理不難找到“寒冬”來臨的原因。“火海”“兇狠”“強(qiáng)迫”“宰客”等“辛辣”字眼醒目，跟團(tuán)游實(shí)際反映在市場中的表現(xiàn)令人唏噓，其“服務(wù)”的屬性與所作所為早已貌合神離。

根據(jù)對2011～2017年跟團(tuán)游、自由行、郵輪旅游的網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：2011年后，跟團(tuán)游網(wǎng)絡(luò)輿論聲量漸弱，并出現(xiàn)長期“橫盤”現(xiàn)象；隨之自由行網(wǎng)絡(luò)輿論看漲，上行幅度逐年遞增；2016年開始，郵輪旅游進(jìn)入中國旅游市場主流行列，社會關(guān)注度直線升溫，隨著各大國際游輪集團(tuán)積極布局中國市場及“中國建造“日新月異，輿論熱度比肩自由行成為當(dāng)下中國旅游業(yè)中流砥柱之一。

攜程旅游發(fā)布的《2017中國旅游者意愿調(diào)查報告》中顯示，2017年，自由行成為最理想的出游方式，58.6%的旅行者希望通過自由行的方式出游。除此之外，定制旅游將在17年迎來爆發(fā)式增長，10%的旅行者有意嘗試定制旅游。

這樣看來，跟團(tuán)游反復(fù)拿游客利益開玩笑的做法的確已經(jīng)失去民心。

轉(zhuǎn)變

從表面上來看，跟團(tuán)游似乎已經(jīng)不再符合當(dāng)下主流客群的需求，但市場真就不需要它了嗎？

不見得。當(dāng)出境游成為一種趨勢，當(dāng)對出境游有需求但自由行能力受限的人越來越多，跟團(tuán)游還有浴火重生的資本。雖說“大都好物不堅牢，彩云易散琉璃脆”，但跟團(tuán)游的優(yōu)點(diǎn)——“方便”“解決語言障礙”“相對安全”“適合老年人”等則始終不會消失。只要立得住服務(wù)，方能守得住市場。

可如何做到揚(yáng)長補(bǔ)短的經(jīng)營模式？

要知道跟團(tuán)游不是傳統(tǒng)旅游的指代，也絕不是落后的旅游方式?；貧w服務(wù)的本質(zhì)，才是跟團(tuán)游當(dāng)前必須要做出的改變，也是其真正的價值體現(xiàn)。

從目前跟團(tuán)游的生存現(xiàn)狀可以看出，大部分人并不反感跟團(tuán)游這樣出行方式，而是反感它裹足不前的低端產(chǎn)品與低端服務(wù)——低素質(zhì)導(dǎo)游。鮮有體驗(yàn)感的行程安排，幾十年如一日、同質(zhì)化嚴(yán)重的路線規(guī)劃和“低價購物團(tuán)”等市場陷阱。隨著消費(fèi)升級，優(yōu)質(zhì)旅游時代的到來，跟團(tuán)游不能再固步自封“吃老本”，而是要在培養(yǎng)金牌導(dǎo)游、豐富產(chǎn)品展示平臺、開拓新中產(chǎn)階級市場、打造蘊(yùn)含“工匠精神”的精品產(chǎn)品與品牌等方面下足功夫，對市場進(jìn)行自上而下的有效“改革”。

而改變不是單純的喊口號，要有改變市場的能力，要有敏銳的市場“嗅覺”，還要堅定方向，以滴水穿石之恒心將行動進(jìn)行到底。

如此看來，挽回口碑直線下降的跟團(tuán)游，還沒到束手無策的地步，“格局升級”“服務(wù)升級”“產(chǎn)品升級”等一系列關(guān)鍵因素就擺在眼前。對于跟團(tuán)游來說，游客量與點(diǎn)贊就是“長壽丸”，若再不改變顯然只能讓這個行業(yè)越來越差。

“跟團(tuán)游”這個“浪子”，究竟會在尋找適合自己的路的過程中做出何種突破？是否能重新奪回市場“老大哥”的“寶座”？我們拭目以待。