人民網(wǎng)北京12月11日電 （記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017年11月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺11月共收到有效投訴69條，投訴數(shù)量環(huán)比下降47.7%。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴54條，涉及各省份的15條，在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的78.3%。各省份旅游投訴中，涉及江蘇的投訴最多；在線旅游企業(yè)中，涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一。截至今日，11月平臺綜合回復(fù)率76.8%，每條投訴平均處理時長4.09天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失9025元。

【11月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺統(tǒng)計，11月涉及航空投訴最多，占比為40.6%，其次為旅行社投訴、酒店投訴、景區(qū)投訴、交通投訴和導(dǎo)游投訴。涉及航空的投訴主要提及了機票產(chǎn)品問題不退款、更改航班信息通知錯誤、航班取消拒絕賠償?shù)葐栴}。

數(shù)據(jù)顯示，在涉及各省份的15條旅游投訴中，江蘇的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的20%，廣東和上海位列第二，各占13.3%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的46.3%，飛豬（18.5%）排第二，攜程旅行網(wǎng)（16.7%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)等。本月途牛旅游網(wǎng)、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng)、飛豬和藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)率均為100%，藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)耗時最短，平均回復(fù)時長為20個小時。

2017年11月部分旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

【11月旅游投訴輿情新聞】

包車游遇車禍多處骨折 預(yù)訂平臺飛豬稱只賠一千

本想帶著女兒一起包車游四川，結(jié)果途中發(fā)生車禍，女兒受輕傷，徐女士自己被撞成全身多處骨折，不得不提前結(jié)束旅程。來自北京的徐女士向記者講述了這段慘痛的經(jīng)歷，其中更讓徐女士糟心的是，在返回北京治療并自行支付巨額醫(yī)藥費后，承接包車服務(wù)的當(dāng)?shù)厣碳冶硎緹o力承擔(dān)徐女士的全部醫(yī)療費用，而預(yù)訂平臺飛豬旅行則稱只能賠償1000元，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決。

旅行社辦錯簽證國家 游客出國游泡湯

今年10月份，黃女士在北京愛旅行國際旅游有限公司（以下簡稱“愛旅行”）辦理菲律賓簽證，拿到手的竟是馬來西亞簽證。“簽證拿到后沒仔細看，到機場準(zhǔn)備登機被拒，這才恍然大悟。”黃女士稱，業(yè)務(wù)員解釋稱對地名有誤解致使簽證出錯，而自己的行程被迫取消，但提前預(yù)訂的酒店、飛機是經(jīng)濟套餐無法退款。

【11月熱門旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)更改航班信息通知錯誤

我從去哪兒網(wǎng)定了1張從曼谷到濟南的機票，APP出票完成，并且手機短信也提醒了正常出票。后來，我到達機場后，卻沒有出票信息。原來去哪兒網(wǎng)把機票信息更改了，航班改成了山東航空，時間也提前了，而手機APP信息沒有更新，短信也沒有提醒，導(dǎo)致我錯過了山東航空的航班，產(chǎn)生了610元改簽費用，改簽在2天以后，產(chǎn)生了每晚388元的酒店費用。由于去哪兒網(wǎng)的失誤，導(dǎo)致我一共產(chǎn)生了1386人民幣的費用。

去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費者反饋預(yù)定的機票未收到出票的信息，經(jīng)核實我司責(zé)任故賠付消費者改簽費用610元和2晚酒店費用600元，一共1210元，消費者對此認可，故協(xié)商成功。

網(wǎng)友投訴原文：春秋旅游天貓旗艦店隱瞞欺騙消費者

本人于11月1日在春秋旅游天貓旗艦店訂購上海出發(fā)東歐11日游2份。在購買之前，本人通過淘寶旺旺明確向春秋天貓問詢，是否需要到大使館進行面簽。春秋天貓通過旺旺回復(fù)不需要。在購買之后，春秋天貓通知，必須本人親自于指定時間到大使館進行面簽。因為本人不居住在上海，必須本人去面簽的話，這樣會產(chǎn)生直接損失1500元。

飛豬回復(fù)：商家與消費者現(xiàn)協(xié)商方案如下，消費者一位自理簽證，需要提供簽證實際費用后，商家報銷費用。例如簽證是750元，商家給到消費者750元，但給到消費者的金額最高不超過900元； 2、如若2位簽證未出簽，訂單不簽不改不退。 3、商家代辦1人簽證，根據(jù)所交材料，收取對應(yīng)的歸國保證金。 消費者認可該方案。