人民網(wǎng)北京12月4日電 （記者劉佳）12月1日，由歐中酒店管理專家委員會主辦的“歐中酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系”發(fā)布會在京舉行。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心主任、中國旅游研究院長戴斌，歐洲酒店總經(jīng)理協(xié)會會長Mr. Hans E Koch，歐中酒店管理專家委員會主席邱兆彤等領(lǐng)導(dǎo)和專家出席了發(fā)布會。

戴斌表示，2016年中國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)44.4億人次，入境旅游人數(shù)1.38億人次，中國公民出境旅游人數(shù)1.22億人次，中國已成為世界第一旅游大國。“目前，酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系在中國還不完善，國際上公認(rèn)的測評體系在中國并沒真正實(shí)現(xiàn)對接。如此大的國內(nèi)外旅游人數(shù)基數(shù)，中國需要推出符合發(fā)展中國特色的與國際接軌的酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系。應(yīng)讓中國及全球消費(fèi)者評鑒中國酒店，讓中國消費(fèi)者評估世界酒店。”

Mr. Hans E Koch表示，如果酒店或任何服務(wù)提供商想要享受長期的成功，從管理層開始就要秉持客戶至上的服務(wù)理念。酒店經(jīng)營者的專業(yè)屬性和服務(wù)型行業(yè)內(nèi)任何企業(yè)的戰(zhàn)略組成部分必須包含“滿足并超越客戶需求和屁王的渴望與決心”的內(nèi)容。他認(rèn)為，“管理層僅僅告訴一線員工如何對待客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要全面了解客戶，熟悉客戶需求和期望，接受委托承擔(dān)責(zé)任，提供個性化產(chǎn)品，并以獨(dú)特的客戶體驗(yàn)和出奇的措施提升產(chǎn)品滿意度。”在他看來，“快樂的客人便是最好的酒店廣告。”

邱兆彤指出，中國酒店業(yè)投入的研發(fā)費(fèi)用占銷售收入不0.1%，大部分酒店幾乎沒有自主技術(shù)創(chuàng)新活動，全要素生產(chǎn)率提高面臨巨大約束。合理整合中國酒店管理研發(fā)能力，瞄準(zhǔn)世界前沿水平走向，以高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)酒店業(yè)結(jié)構(gòu)升級。提升管理能力，依靠中國在全球經(jīng)濟(jì)的向心性形成新的地理力學(xué)。“消費(fèi)是重要的，但不能作為推動中國未來酒店發(fā)展的驅(qū)動力，中國酒店要發(fā)展，基礎(chǔ)是勞動生產(chǎn)力的水平不斷提高，勞動生產(chǎn)力水平不斷提高靠的是在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量不斷創(chuàng)新提高。中國酒店發(fā)展的潛力在產(chǎn)業(yè)升級、技術(shù)創(chuàng)新上還有不少后發(fā)優(yōu)勢，基礎(chǔ)設(shè)施硬的方面，層級之間改善了，列層之間還有欠帳。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新升級是提升酒店競爭力的核心。”

他表示，不同等級的酒店，為顧客提供的產(chǎn)品是一致的。“不同品牌酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求對客服務(wù)盡善盡美的承諾，并不為客所知，包括航空、鐵路、銀行、政府等各行各業(yè)。中國公民出境游，更需要了解自己的權(quán)利以及享受的產(chǎn)品的優(yōu)劣，同時需要提升自我的修養(yǎng)。酒店行業(yè)有必要通過最高的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)的測評，向顧客推崇最佳服務(wù)品質(zhì)的酒店。”

據(jù)了解，歐中酒店管理專家委員會是歐盟架構(gòu)下專門從事中歐雙邊旅游、酒店業(yè)發(fā)展、管理、理論研究、學(xué)術(shù)交流的非盈利性專家組織，總部設(shè)在歐洲首都布魯塞爾，會員涵蓋歐中15個國家。