本想帶著女兒一起包車游四川，結(jié)果途中發(fā)生車禍，女兒受輕傷，徐女士自己被撞成全身多處骨折，不得不提前結(jié)束旅程。近日，來自北京的徐女士向人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺(tái)講述了這段慘痛的經(jīng)歷，其中更讓徐女士糟心的是，在返回北京治療并自行支付巨額醫(yī)藥費(fèi)后，承接包車服務(wù)的當(dāng)?shù)厣碳冶硎緹o力承擔(dān)徐女士的全部醫(yī)療費(fèi)用，而預(yù)訂平臺(tái)飛豬旅行則稱只能賠償1000元，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決。

多處骨折 數(shù)十萬損失無人賠付

徐女士表示，她在今年7月4日通過飛豬旅行搜索“稻城亞丁”后，選擇了當(dāng)時(shí)在飛豬頁面看到的評(píng)價(jià)4.9分、月成交量高的商家：四川嘻游跡戶外私人定制。隨后通過與商家交流確定7月10日早上從成都出發(fā)，到稻城亞丁、甲居、色達(dá)游覽，7月18日回到成都的9天行程，總價(jià)9500元，并按商家要求先交付了3000元訂金，旅程結(jié)束再交剩余金額。

通過與商家的進(jìn)一步溝通后，徐女士了解到，四川嘻游跡戶外私人定制實(shí)際上是由吳姓兄弟三人所經(jīng)營的私人包車業(yè)務(wù)，而在此次包車旅行中是兄弟三人各開一輛車，三車同行，“車禍?zhǔn)前l(fā)生在7月14日下午，當(dāng)時(shí)正在稻城亞丁，是司機(jī)兼導(dǎo)游吳明（化名）駕駛，當(dāng)我醒來已被送到理塘縣的醫(yī)院救治，當(dāng)時(shí)被告知左腿斷了，左手腕斷了，右眼一直出血不止，女兒右手掌也有挫傷。”徐女士告訴記者。

同時(shí)，徐女士表示，她是7月15日返回到成都機(jī)場乘飛機(jī)回北京。從理塘縣到成都的10多個(gè)小時(shí)一直有吳明的兄弟吳超（化名）陪同，且吳超送別時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)所有治療費(fèi)用、打車票據(jù)等他們都負(fù)責(zé)。通過徐女士提供的北京積水潭醫(yī)院、北醫(yī)三院的診斷書，記者發(fā)現(xiàn)，徐女士的受傷情況主要包括淚道損傷、脛骨平臺(tái)骨折（左）、橈骨遠(yuǎn)端骨折（左）、髕骨骨折（左）、腓骨頭骨折（左）、右側(cè)上頜骨多發(fā)性骨折等。徐女士表示，由于此次事故造成的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等合計(jì)已超過30萬元，但目前距離車禍發(fā)生已經(jīng)過去4個(gè)多月，不論是吳姓兄弟還是飛豬平臺(tái)都表示無法賠付她的這些損失。

飛豬表示只能賠1000元

針對(duì)徐女士的投訴，記者致電飛豬旅行，其工作人員給出的回復(fù)是，7月14日飛豬平臺(tái)消費(fèi)者熱線接到徐女士電話得知發(fā)生交通事故后，已聯(lián)絡(luò)航空公司安排輪椅協(xié)助徐女士返京治療，并派專人與客人及其丈夫聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客人傷情。同時(shí)，飛豬工作人員表示，回京治療期間，徐女士的丈夫曾打來電話提出10萬元-20萬元的賠償訴求用于手術(shù)及后續(xù)治療。此外，飛豬工作人員指出，目前飛豬無法按徐女士的訴求進(jìn)行賠償，只能進(jìn)一步協(xié)調(diào)商家和客人之間的溝通，但由于客人徐女士與商家雙方始終未就賠償方案達(dá)成一致，因此飛豬建議此事訴諸司法途徑解決。

而記者從徐女士提供的11月24日與飛豬客服人員溝通的錄音中了解到，在目前還沒有走法律程序的前提下，飛豬客服人員給到徐女士的答復(fù)是飛豬只能賠1000元作為補(bǔ)償。對(duì)此，記者又聯(lián)系到四川當(dāng)?shù)氐膮切招值?，?dāng)事司機(jī)吳明的兄弟吳力（化名）表示，此次事故責(zé)任確實(shí)應(yīng)由他們公司承擔(dān)，但徐女士的賠償訴求數(shù)額過于巨大，他們無法支付。“交通事故判定是我們的錯(cuò)，不過我們的經(jīng)濟(jì)能力現(xiàn)在最多就能拿出3、4萬元，幾十萬我們真掏不起。”

同時(shí)，吳力告訴記者：“飛豬這段時(shí)間也跟我們溝通過，他們說即使打官司飛豬方面也沒有什么責(zé)任，還是希望我們和客人自行解決。”此外，吳力透露，飛豬目前對(duì)于上線銷售的商家審核流程很簡單，“我們當(dāng)時(shí)就是注冊了一個(gè)賬號(hào)，然后交了1000元保證金就可以在飛豬的平臺(tái)上售賣了。”

專家稱平臺(tái)與服務(wù)提供者均有責(zé)任

對(duì)于徐女士的案例，北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書長李廣表示，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)，所產(chǎn)生的糾紛處理問題，在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中都有相應(yīng)的規(guī)定。“首先在線平臺(tái)需要對(duì)入駐平臺(tái)的旅游用車的經(jīng)營者或服務(wù)提供者進(jìn)行資質(zhì)的審核，需要確保入駐平臺(tái)的商家具有合法的旅游車輛運(yùn)營的資質(zhì)，司機(jī)具有駕駛證照和執(zhí)業(yè)能力。如果旅游者通過在線平臺(tái)預(yù)定用車服務(wù)后，發(fā)生質(zhì)量問題或糾紛，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，如果旅游者提出需要在線平臺(tái)進(jìn)行處理和調(diào)節(jié)的，在線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)該責(zé)任。另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，旅游者可向?qū)嶋H提供服務(wù)的經(jīng)營者提起索賠，如果在線平臺(tái)提供不出車輛經(jīng)營者的真實(shí)名稱或有效聯(lián)系方式的，游客也可向在線平臺(tái)提起索賠。

不過業(yè)內(nèi)人士指出，雖然法律有相關(guān)規(guī)定，但是游客在事后維權(quán)上依舊存在很多難點(diǎn)，比如異地取證、平臺(tái)與商家互相推諉等，因此在實(shí)際處理上游客很難快速要回自己的損失。對(duì)此，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長邱寶昌表示，目前其實(shí)一直在推進(jìn)《電子商務(wù)法》的制訂，“由于在線旅游平臺(tái)的這種性質(zhì)，也屬于電子商務(wù)范疇，因此我們在參與制訂的過程中也提出了在線平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)先行賠付的責(zé)任，以此解決消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀。”

已有多家在線旅游平臺(tái)推出先行賠付機(jī)制

記者通過查詢發(fā)現(xiàn)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條中明確指出：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

對(duì)此，李廣表示，雖然旅游用車市場比較混亂，也存在一些模糊地帶，但也會(huì)有一些在線平臺(tái)為吸引游客在該平臺(tái)消費(fèi)，做出了先行賠付或其他超出法律規(guī)定的承諾。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在包車游的過程中，如用戶在事故中出現(xiàn)人身、財(cái)產(chǎn)方面的損害，攜程作為平臺(tái)方會(huì)積極協(xié)助用戶理賠，并視事故情況給予用戶額外的補(bǔ)償。在供應(yīng)商進(jìn)駐平臺(tái)前，攜程都要求嚴(yán)格審核車輛的年檢、安全系數(shù)等硬性條件，還包括司機(jī)的駕齡、有無犯罪記錄、駕駛證扣分等細(xì)節(jié)。如果出現(xiàn)司機(jī)或車輛違規(guī)的情況，攜程會(huì)要求供應(yīng)商永久下線該司機(jī)及車輛。

同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，同程目前已經(jīng)建立先行賠付制度，無論是否為自營產(chǎn)品，均先行承擔(dān)損失并實(shí)施賠付。“對(duì)于客戶需第一時(shí)間送醫(yī)救治的，同程會(huì)協(xié)供應(yīng)商第一時(shí)間派員前往并墊付傷者本人因此次事故造成的必要且合理的醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、急救費(fèi)等費(fèi)用。”驢媽媽旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，如果遇到突發(fā)事故，驢媽媽會(huì)緊急聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，先確保客戶和司機(jī)安全，如有傷亡，則會(huì)先行墊付費(fèi)用進(jìn)行救治后，再進(jìn)行事故的判責(zé)并給予客人相應(yīng)補(bǔ)償。

中國未來研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長劉思敏提醒游客，目前針對(duì)包車游市場，法律沒有對(duì)先行賠付做出硬性規(guī)定，因此游客在一些電商平臺(tái)預(yù)訂時(shí)，盡量選擇該平臺(tái)自營的產(chǎn)品，而不要選擇那些非自營的供應(yīng)商，這樣在事后維權(quán)時(shí)可以直接與電商平臺(tái)溝通，避免了互相推諉的現(xiàn)象。此外，也有業(yè)內(nèi)人士建議，對(duì)于包車游這種有一定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的項(xiàng)目，一方面游客事前預(yù)訂時(shí)可適當(dāng)增加一些配套保險(xiǎn)降低損失，另一方面一旦遇到事故，要把交通事故認(rèn)定書、醫(yī)院的相關(guān)證明單據(jù)保留好，以備維權(quán)之用。