乘務(wù)員利用機(jī)上無線網(wǎng)絡(luò)幫助無陪小旅客與家人空地聯(lián)絡(luò)。

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近日，在西安舉辦的中國國際通航展上，東方航空通過客艙云視頻會議系統(tǒng)同時連通了從洛杉磯、舊金山、羅馬、悉尼起飛的4個航班，與展覽現(xiàn)場形成實時五方空地視頻連線，流暢逼真的視頻通話效果令觀展來賓為之贊嘆。

這項領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)應(yīng)用只是東航IT領(lǐng)域一系列創(chuàng)新成果的縮影。近年來，東航堅持互聯(lián)網(wǎng)化和國際化兩輪驅(qū)動、兩翼齊飛，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”和空中移動互聯(lián)的優(yōu)勢，初步達(dá)到世界一流航空企業(yè)信息化水平，成為國家首批兩化融合管理體系貫標(biāo)試點企業(yè)。

5年信息化投入25億元

八年磨一劍。東航將信息化建設(shè)先后列為公司“十二五”及“十三五”期間的核心戰(zhàn)略，成功從跟隨者轉(zhuǎn)身為領(lǐng)跑者。

僅近5年來，東航信息化的總投入就達(dá)25億元，牢牢樹立了IT引領(lǐng)的發(fā)展理念。東航建立了全閉環(huán)的自主IT管理體系，技術(shù)研發(fā)方面通過了CMMI3級國際認(rèn)證，運營維護(hù)方面通過了ISO27001信息安全和ISO20000IT服務(wù)管理國際認(rèn)證。

東航通過準(zhǔn)確繪制1000多條核心生產(chǎn)運營流程，總體數(shù)字化覆蓋率已超過了97%，實現(xiàn)了每天2000多個航班的可視化管控。同時，公司還實現(xiàn)了全崗位一線人員移動化操作。

通過智能化調(diào)配，客艙乘務(wù)員旺季生產(chǎn)期間配置效率提高了5%，地面保障人均工時利用率提高到了80%，公司人機(jī)比從2008年底的189∶1降至目前的139∶1，生產(chǎn)效率實現(xiàn)了巨大提升。

日均200多航班空中上網(wǎng)

在空中，東航已擁有66架具備空中互聯(lián)服務(wù)能力的寬體客機(jī)，2017年底將實現(xiàn)寬體機(jī)全覆蓋，保持和擴(kuò)大國內(nèi)第一大空中互聯(lián)機(jī)隊航空公司領(lǐng)先優(yōu)勢。東航日均有200多個航班可提供空中上網(wǎng)服務(wù)，全年能為上千萬旅客提供豐富的空中上網(wǎng)體驗。

在地面，東航于2014年底建立了全球首家具備航空產(chǎn)業(yè)背景的電商公司，深入挖掘一張機(jī)票以外的出行產(chǎn)業(yè)鏈延伸價值，開發(fā)符合客戶“吃住行游購?qiáng)噬虒W(xué)醫(yī)險”各類出行目的的集成產(chǎn)品，為客戶提供一站式的個性化出行解決方案。

2017年上半年，東航電商新增注冊用戶數(shù)約1058萬人，同比增長8.7倍，其中移動端新增會員近10倍。

預(yù)計2017年全年，電商平臺銷售總額可達(dá)到90億元，兌換非航空產(chǎn)品消耗積分100億分，同比增長90%，擁有全渠道注冊用戶數(shù)5000萬人，直銷比例大幅躍升，市場化經(jīng)營能力顯著提升。

智能機(jī)器人上崗服務(wù)

在東航一次巴黎飛往上海的航班上，一位有糖尿病史的旅客在起飛1小時后突發(fā)心臟病。依托空中互聯(lián)平臺，乘務(wù)組利用空中無線網(wǎng)絡(luò)，通過公司空中醫(yī)療專家項目，依照地面急救專業(yè)人士的實時指導(dǎo)進(jìn)行救治，最終使旅客轉(zhuǎn)危為安。

在空中互聯(lián)平臺背后，地面團(tuán)隊7×24小時的實時支持，為乘務(wù)組處理突發(fā)事件提供了很大便利。東航提出緊緊圍繞全球用戶需求來設(shè)計航線產(chǎn)品和轉(zhuǎn)型產(chǎn)品，構(gòu)建以全球旅客出行場景為核心的全新出行生態(tài)體系，目標(biāo)絕不僅限于此。

東航還推出諸多便民之舉，包括線上打印航班不正常證明、部分機(jī)場無需打印登機(jī)牌即可安檢通關(guān)的“E證通”、智能機(jī)器人現(xiàn)場問詢服務(wù)等一系列智慧出行項目。

2017年，東航在國內(nèi)各大機(jī)場全面推廣智慧出行自助值機(jī)模式，為旅客登機(jī)成行提供官網(wǎng)、微信、手機(jī)客戶端、現(xiàn)場等6種自助渠道辦理值機(jī)。據(jù)統(tǒng)計，自助設(shè)備值機(jī)可以將人工柜臺值機(jī)的6分鐘平均時長縮短至6秒鐘。2016年，東航國內(nèi)自助值機(jī)率均值達(dá)62.81%，居于行業(yè)領(lǐng)先水平。

推廣藍(lán)天黨小組

最近，“砥礪奮進(jìn)新東航，同心喜迎十九大”等系列宣傳在東航各種線上渠道火了起來。依托移動互聯(lián)網(wǎng)開展的“微黨建”，讓東航的“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育實現(xiàn)了在地域和時間上的有效覆蓋。

近年來，東航集團(tuán)黨組探索“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”模式頗具成效。目前已形成了“兩端一微”（電腦端、移動端、微信公眾號）的多平臺運營模式，初步實現(xiàn)了黨建信息共享化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程化、操作便捷化、服務(wù)人文化的目標(biāo)。

此外，東航還總結(jié)出了一套可復(fù)制推廣的藍(lán)天黨小組經(jīng)驗，破解了飛行、客艙、空保3個不同空勤部門的黨團(tuán)工作難題。即由IT系統(tǒng)判定，航班空勤黨員總數(shù)超過3人的即能自動成立黨小組，由機(jī)長擔(dān)任黨小組長，跨部門、跨組織關(guān)系的黨團(tuán)員密切分工配合，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，為旅客提供真情服務(wù)。

《 人民日報 》（ 2017年09月07日 23 版）