預(yù)留故障多次返修，小毛病說成大問題，亂要上門費檢修費……家電維修領(lǐng)域各種問題屢見不鮮，反復(fù)挑戰(zhàn)消費者的神經(jīng)。家電維修為何讓人如此“不省心”？消費者應(yīng)如何防范維修“陷阱”？近日，記者進(jìn)行了走訪。

小毛病“修”出大問題，網(wǎng)上找來維修工“套路”深

炎炎夏日空調(diào)“罷工”最讓人煩心，家住石家莊市裕華區(qū)廣電宿舍的李韜不久前就碰上了這樣的煩心事。讓他沒想到的是，修空調(diào)的經(jīng)歷更糟心。

由于家中空調(diào)使用多年已過了保修期，李韜沒有找官方的售后維修，而是從網(wǎng)上找了一家“評分不錯”的空調(diào)維修商。維修工來到家里對空調(diào)進(jìn)行檢查后，原本估計“空調(diào)應(yīng)是沒氟了”的李韜卻被告知空調(diào)有了大問題。

“空調(diào)主板壞了，換主板1000，您換不換？”空調(diào)維修工看李韜有些猶豫，又表示換主板的同時可以免費加氟。

維修工的態(tài)度讓李韜起疑，他最終沒有答應(yīng)更換主板。“不修，卻也給了30元上門費。”李韜告訴記者，之后朋友介紹了一家“靠譜”的維修商，上門檢查后告知只是主機濾網(wǎng)過臟，加之電容老化，“最后只花了50元，空調(diào)就恢復(fù)了正常制冷。修個空調(diào)這么多‘套路’，真讓人不省心。”

采訪中，不少市民反映網(wǎng)上找來的維修商“不靠譜”。記者嘗試在一家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺上搜索“空調(diào)維修”，一家標(biāo)識為鉆石評級、企業(yè)認(rèn)證的商家簡介中介紹：“本店拒絕亂收費，夸大故障等不良行為，為顧客提供可以放心的服務(wù)”。但評論中卻有不贊同的聲音——“本人在外地工作，家中只有老人，商家上門檢修時，告知外機電容損壞需更換，加壓時，告知加了4個，收費時說加了6個，電容收費185元，成本價只有7元。真是提供的好服務(wù)。”該顧客為商家打了最低的1星分?jǐn)?shù)。

近日，省消協(xié)發(fā)布2018年上半年投訴受理情況，家用電子電器類投訴高居投訴榜第二位，其中因家電商品質(zhì)量及售后問題投訴的有574件，占家電類投訴總數(shù)的76.23%。從投訴反映的問題來看，維修企業(yè)缺乏誠信，多次返修無法解決問題，收費價格過高等問題突出。

業(yè)內(nèi)人士透露，與單純夸大問題、虛構(gòu)故障相比，實際電器維修中還有一些更惡劣的行為。“面對一些因嫌維修價格高而拒絕修理或者警惕性較高的消費者，有的維修工還會‘略施小計’故意損壞電器的一些小部件，為消費者的使用埋下安全隱患。”該業(yè)內(nèi)人士表示。

家電維修信息不對稱，平臺管理缺位難辭其咎

家電維修領(lǐng)域為何“套路”頗深？

省消協(xié)投訴與法律事務(wù)部主任吳惠卿分析，由于維修行業(yè)專業(yè)性較強，維修方和消費者的信息極度不對稱，很多時候維修專業(yè)知識和經(jīng)驗非常有限的消費者只能被動聽取維修方的修理建議，很難發(fā)現(xiàn)其中存在的“貓膩”。“投訴到消協(xié)的情況，應(yīng)該只是生活中出現(xiàn)的一部分，很多消費者由于不了解詳情，沒有固定證據(jù)，可能感覺被騙了，卻沒有實質(zhì)的把握，因而自認(rèn)倒霉。”

此外，維修服務(wù)行業(yè)內(nèi)部不規(guī)范，多數(shù)服務(wù)企業(yè)處于“小、散、亂”狀態(tài)，也是造成維修市場問題多發(fā)的原因之一。“目前家電維修領(lǐng)域維修標(biāo)準(zhǔn)不一，職工技能缺乏體系化培訓(xùn)，各廠商配件價格也不透明，使得消費者很難去尋價比價。”吳惠卿表示。

趙師傅是有20年空調(diào)維修經(jīng)驗的維修工。他以空調(diào)維修為例為記者介紹，空調(diào)不制冷最常見的原因，一是漏液，二是壓縮機啟動電容損壞。趙師傅說，這兩個其實都是小問題，維修費用也不高，算上人工費用，最多不會超過200元，但很多不誠心的維修工往往謊報事實，提高收費。“多數(shù)維修工都會說沒氟需要加氟，費用就會上漲到幾百元，還有些空調(diào)可能就是電容壞了，但是維修工非說要換壓縮機，兩者的維修費差了七八倍，但消費者一般沒法識別這些。”

“平臺責(zé)任沒有落實到位，也是維修領(lǐng)域發(fā)生欺詐問題的重要原因。”吳惠卿分析，家電維修行業(yè)的進(jìn)入門檻非常低，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜，消費者多數(shù)憑借對于平臺的信任選擇維修商，平臺如果沒有盡到必要的審查和監(jiān)督義務(wù)，光靠競價進(jìn)行排名，會對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，“互聯(lián)網(wǎng)平臺不能成為失信者的‘避風(fēng)港’。”

對此，吳惠卿表示，消協(xié)近期將約談提供服務(wù)商聯(lián)系方式的平臺負(fù)責(zé)人，對其平臺責(zé)任進(jìn)行明確。

選擇正規(guī)維修商，發(fā)生糾紛及時維權(quán)

為了規(guī)范家電維修，2012年商務(wù)部出臺的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的，商務(wù)主管部門可處三萬元以下罰款。

但業(yè)內(nèi)人士指出，家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)，處罰力度也不大。

“要想有效治理家電維修領(lǐng)域亂象，還需進(jìn)一步加強頂層設(shè)計。由政府部門出面，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強行業(yè)監(jiān)督檢查。”吳惠卿建議，可通過支持龍頭企業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，由行業(yè)協(xié)會推薦會員企業(yè)中的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)加盟，最終形成系統(tǒng)性、聯(lián)網(wǎng)性的大眾服務(wù)體系。

“平臺也應(yīng)對合作企業(yè)進(jìn)行有效的資質(zhì)審核和監(jiān)管，保證推廣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。”吳惠卿建議，不妨建立虛假維修企業(yè)黑名單和守信企業(yè)推薦名單，按照消費者的評價投訴形成紅黑榜單，定期發(fā)布不誠信企業(yè)黑名單，以形成“政府主管部門-行業(yè)協(xié)會-服務(wù)平臺”互相配合的市場監(jiān)督體系，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。

面對家電維修的眾多“套路”，消費者目前應(yīng)如何招架？

“目前最好的防范措施，就是找正規(guī)的家電維修商。”吳惠卿建議，消費者在購買家電之后，應(yīng)妥善保管保修憑證，如果電器發(fā)生故障，最先應(yīng)從保修憑證上尋找售后維修電話，“在保修期內(nèi)的家電，消費者報修時可能顧慮較少。出了保修期，一些消費者擔(dān)心官方配件收費較高，所以找尋其他維修商進(jìn)行維修，容易上當(dāng)受騙，得不償失。”

吳惠卿介紹，目前正規(guī)的官方售后人員一般是經(jīng)過專門培訓(xùn)的，用的配件也多數(shù)是原廠配件，維修效果好，同時會有相應(yīng)的維修記錄，如果消費者覺得上當(dāng)受騙，可以查詢維修記錄，進(jìn)行維權(quán)。

此外，吳惠卿提示消費者，即便是官方售后人員上門，消費者也應(yīng)對其證件進(jìn)行查看，如果對證件存疑，可以拒絕接受服務(wù)。“對于有證服務(wù)人員，一旦發(fā)生糾紛，消費者可以向消協(xié)投訴，消協(xié)會出面協(xié)助解決糾紛。”