用心服務(wù),共筑品牌
郵儲銀行古田縣支行三星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建紀(jì)實(shí)
中國郵政儲蓄銀行古田縣支行自2008年6月成立以來,始終堅(jiān)持以客戶為中心,以創(chuàng)新為動力,積極拓展市場,提升客戶體驗(yàn),進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平,被中國銀行業(yè)協(xié)會評選為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)三星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。”
錘煉服務(wù),營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境
寶劍鋒從磨礪出,榮譽(yù)的背后是對服務(wù)的不斷錘煉,支行的每位員工以《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系》中的條目為標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格規(guī)范日常服務(wù)。走進(jìn)營業(yè)廳,大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶的時(shí)機(jī)、站位、程序都經(jīng)過精心安排,以規(guī)范為藍(lán)本,確定大堂經(jīng)理服務(wù)的“三角區(qū)”兼顧業(yè)務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。柜面服務(wù)嚴(yán)格按照“七步驟”(迎接、詢問、接待、辦理、遞交、營銷、送別),微笑送迎每位客戶。同時(shí)根據(jù)“6S”管理理念,開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場定置定位管理及員工服務(wù)行為管理,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工不斷完善自我管理能力,優(yōu)化服務(wù)流程,提升工作效率。在服務(wù)硬件建設(shè)方面,網(wǎng)點(diǎn)更換了綠色植物,增添了全新的標(biāo)識標(biāo)牌,大廳為客戶提供了免費(fèi)wifi、配齊了雨傘、眼鏡、藥箱等便民設(shè)施,為殘障客戶提供愛心通道、輪椅等愛心服務(wù),服務(wù)環(huán)境做到了美化、亮化、凈化,使客戶倍感溫馨舒適。
關(guān)愛特殊人群,傳遞郵儲愛心溫暖
為了進(jìn)一步關(guān)愛特殊人群,解決特殊客戶群體的業(yè)務(wù)辦理要求,提高支行服務(wù)質(zhì)量,古田縣支行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置“愛心窗口”、“殘損人民幣兌換窗口”、“快速業(yè)務(wù)辦理窗口”等特殊窗口,為視力障礙的盲人提供攙扶和推輪椅服務(wù),為語言障礙的聾啞客戶提供手語交流服務(wù)。另針對因特殊原因無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人群,安排專人上門,按照《特殊客戶群體服務(wù)延伸辦法》規(guī)定程序,開通綠色通道,用實(shí)際行動讓客戶感受到郵儲銀行的責(zé)任與關(guān)懷。
金融創(chuàng)新,給予客戶全新體驗(yàn)
為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),憑借良好的金融創(chuàng)新優(yōu)勢,通過優(yōu)化線上線下渠道,不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù),促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。該支行強(qiáng)力發(fā)展移動展業(yè),切實(shí)利用移動展業(yè)延伸服務(wù)觸角,提高客戶體驗(yàn),順應(yīng)金融服務(wù)從傳統(tǒng)“柜面型”向“離柜型”轉(zhuǎn)變趨勢,完善人員協(xié)作配合。同時(shí)加強(qiáng)客戶宣傳引導(dǎo),提升電子銀行交易替代率,通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料擺放、微信公眾號等多種媒體鋪開宣傳面,營銷人員現(xiàn)場操作指導(dǎo)、引導(dǎo)客戶體驗(yàn),切實(shí)發(fā)揮電子銀行分流作用,縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
小家建設(shè),打造星級職工之家
卓越的服務(wù)源于卓越的員工,古田縣支行以員工為本,行關(guān)愛之實(shí),竭力為員工辦實(shí)事、辦好事,加強(qiáng)員工的小家建設(shè),不斷規(guī)范員工食堂管理,解決異地員工、交流人員的住宿問題,為職工營造家一般的工作生活氛圍,讓員工感受到郵儲的溫暖,該支行先后獲得“現(xiàn)代農(nóng)業(yè)小企業(yè)特色支行”、“先進(jìn)職工之家”、“先進(jìn)工會集體”、“五星級職工之家”榮譽(yù)稱號。
慈善公益,盡心履行社會責(zé)任
古田縣支行在不斷提升文明規(guī)范服務(wù)水平的同時(shí),不忘初心,飲水思源,履行社會責(zé)任。支行將網(wǎng)點(diǎn)作為宣傳金融知識、開展慈善公益活動的陣地,在營業(yè)廳內(nèi)通過電子屏展示、張貼海報(bào)、印發(fā)折頁、專人解答等形式普及金融知識。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)做好宣傳的同時(shí),鼓勵(lì)員工走出去,將關(guān)懷和服務(wù)送到需要的人身邊。該行開展了一系列送金融知識下鄉(xiāng)、征信宣傳教育活動,發(fā)動轄內(nèi)員工“進(jìn)機(jī)構(gòu)”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”,通過咨詢解答、現(xiàn)場演示、知識講座等多種方式,向公眾有效宣傳了各類金融知識。
承載著三星網(wǎng)點(diǎn)的榮譽(yù),郵儲銀行古田縣支行未來將繼續(xù)用心不斷提高服務(wù)水平,提升客戶滿意度,履行社會責(zé)任,為服務(wù)地方百姓做出更大的貢獻(xiàn)。
責(zé)任編輯:陳美琪