為培養(yǎng)綜合型人才，持續(xù)健全“5+N”培訓體系，進一步提升興業(yè)銀行服務形象，增強員工文明優(yōu)質(zhì)服務意識和服務水平，展現(xiàn)金融從業(yè)人員良好職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌，近日，“興業(yè)銀行寧德分行2023年網(wǎng)點服務提升培訓”項目正式啟動。

自啟動以來，“興啟航 星閃耀”網(wǎng)點服務提升培訓系列第一、二、三期課程，邀請外聘講師授課，優(yōu)秀營業(yè)廳主任、社區(qū)支行行長、廳堂人員及柜員進行經(jīng)驗分享，線上線下同步賦能。

培訓邀請了擁有12年銀行網(wǎng)點服務管理、效能提升培訓和咨詢輔導經(jīng)驗的老師為大家?guī)斫?jīng)驗分享。針對此次培訓，培訓老師提前選取3家網(wǎng)點、周邊同業(yè)5家網(wǎng)點的服務進行體驗式評分，切實挖掘?qū)W員在工作中的難點及痛點。

講師在課程設計上，通過多元混合式的培養(yǎng)，將集中面授、案例解析、情景模擬等多種方式融合，設置了《體驗時代的優(yōu)質(zhì)服務新解讀》《銀行優(yōu)質(zhì)服務之形象禮儀規(guī)范》《銀行優(yōu)質(zhì)服務之崗位服務流程標準》《廳堂客戶識別分流聯(lián)動服務營銷》《特殊客戶群體的服務接待》《銀行優(yōu)質(zhì)服務之客戶抱怨與投訴處理》《場景實操——崗位服務流程考核通關》等一系列課程，從服務情商塑造、場景化服務禮儀演練、溝通技巧等方面進行講授，幫助學員們快速掌握服務的真正要義，真正踐行“服務源于真誠”。

培訓以還原真實服務案例的形式，由學員相互扮演客戶與工作人員，進行模擬案例通關。評委老師分別從服務禮儀、服務效能、業(yè)務解釋、解決方案、客戶識別、需求把握等方面對學員進行點評及打分。以日常案例為場景，通關學員現(xiàn)場運用老師授課的服務技巧，以練帶訓，檢驗學員的學習成果，提升廳堂服務的應變反應能力。

6月4日，“興啟航 星閃耀”網(wǎng)點服務提升培訓前三個階段圓滿結(jié)束。此次培訓不僅提升了學員對各自服務的認知能力，掌握了崗位服務標準流程，加快了培訓成果的轉(zhuǎn)化應用。學員們紛紛表示受益匪淺、感受良多，將在后續(xù)工作實踐中，不斷鞏固落實學習心得和成果。興業(yè)銀行寧德分行將持續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務理念，全力打造優(yōu)質(zhì)服務，鑄就暖“興”銀行。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 林珺