陽光3月，春暖花開，以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險”為主題，興業(yè)銀行“金融消費者權(quán)益日”系列活動在全國各地持續(xù)舉行。活動采取“走出柜臺”、“走進社區(qū)”、“走入校園”、“走上街頭”等豐富多樣的形式，組織員工走出網(wǎng)點，走出柜臺，與金融消費者面對面、近距離溝通交流，不僅宣傳普及金融消費者擁有的各項法定權(quán)利，加強消費者風(fēng)險責(zé)任意識教育，提升消費者的風(fēng)險識別能力和維護自身合法權(quán)益的能力，更是給廣大消費者帶來便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

走出柜臺  人性化服務(wù)為消費者排憂解難

3月9日早上，網(wǎng)點剛剛開門，興業(yè)銀行福州西湖支行便迎來了一位特殊的客戶。

一位郭姓中年女士站在西湖支行柜臺前，遞過一本存折，有些支支吾吾地對柜員說：“存折的密碼忘了，我想重新設(shè)個密碼。”柜員接過存折查看發(fā)現(xiàn)，該存折并非郭女士的，而是屬于一位男性客戶，且從出生年月判斷已有80歲高齡。原來，存折的主人是郭女士的父親，這本存折是很久以前辦的，平時主要用于代扣水電費，因平時用得不多加上年事已高，郭父已經(jīng)想不起存折密碼。“他身體不好，出行非常不方便，所以委托我來銀行改密碼。” 郭女士解釋道。她希望銀行能“網(wǎng)開一面”。

依照規(guī)定，存折密碼掛失和重置業(yè)務(wù)因直接影響賬戶資金安全，必須由客戶本人親臨銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理。對此，西湖支行會計主管劉斌一邊耐心地向郭女士闡明其中存在的風(fēng)險和利害關(guān)系，一邊將客戶的特殊情況向支行負責(zé)人匯報，商討既不違反規(guī)定又能方便客戶的方案。經(jīng)研究探討，支行決定從更加人性化的角度出發(fā)，針對客戶特殊情況“特事特辦”，克服機構(gòu)人手緊缺困難，于第二天派兩名工作人員上門向客戶核實情況，確認是客戶本人意愿并取得簽名授權(quán)之后，允許由其家人代為辦理。

“真是太感謝，也太麻煩你們了！”重設(shè)存折密碼的事情得以圓滿解決，郭女士連聲向劉斌道謝。但對興業(yè)銀行而言，能夠嚴守合規(guī)又能為客戶切實解決難題，再麻煩也不是事兒。

堵截詐騙  火眼金睛保護消費者資金安全

3月15日，“國際消費者權(quán)益日”當(dāng)天，家住廣州的譚伯給興業(yè)銀行廣州分行營業(yè)部送來一封《感謝信》和一面鮮紅錦旗，感謝營業(yè)部柜員楊秋霞、會計主辦王雅靜幫他保住了40萬元血汗錢。

譚伯告訴記者，前段時間他剛收到朋友寄的幾本書，就分別接到自稱某市公安局執(zhí)法人員以及某快遞員工的電話，前者給他扣上“與汕尾涉毒嫌疑人有來往”的帽子，聲稱他涉嫌藏毒運毒，要求上報資產(chǎn)情況并將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至司法內(nèi)部賬戶，后者抱怨他“連累快遞遭殃”。“一連串電話質(zhì)問，還恐嚇我不得對任何人透露案情，我已被嚇得昏頭轉(zhuǎn)向，只好聽從所謂執(zhí)法人員的指示，將到期的40萬元理財資金以‘轉(zhuǎn)賬給兒子買房’為由去興業(yè)銀行匯款。”

為了“保密”，來到興業(yè)銀行廣州分行營業(yè)部匯款的譚伯不像以往那般找自己的理財經(jīng)理幫忙，而是徑直取號、轉(zhuǎn)賬。柜員楊秋霞一看金額高達40萬元且收款方在外地，便警覺地咨詢資金去向，譚伯的閃爍其辭愈發(fā)引起楊秋霞關(guān)注，呼叫會計主辦王雅靜前來協(xié)助。譚伯按照“執(zhí)法分子”安排的腳本一一應(yīng)對楊秋霞、王雅靜的疑問，就在得知轉(zhuǎn)賬賬號為“房產(chǎn)中介”提供時，王雅靜堅定判斷并告知譚伯遇到了“電信詐騙”，使譚伯“頓時嚇出一身冷汗，但也漸漸清醒過來”。

面對驚魂未定的譚伯，營業(yè)廳主任姜源、理財經(jīng)理付賓一起幫老人報了警，避免不法分子后續(xù)騷擾，同時向老人進一步介紹防范電信詐騙的要點。“多虧了他們的火眼金睛和貼心關(guān)愛，我辛辛苦苦積攢的40萬養(yǎng)老血汗錢才能保住！” 譚伯激動地表示。

深入群眾普及金融知識   提高消費者金融素養(yǎng)

活動期間，興業(yè)銀行各級機構(gòu)通過走進社區(qū)、走進校園、走上街頭等精彩紛呈的線下活動，印制派發(fā)金融宣傳手冊、播放金融宣傳視頻、講解金融基礎(chǔ)概念，持續(xù)、深入地向消費者普及金融知識。

重慶渝北區(qū)的龍珠花園社區(qū)，興業(yè)銀行重慶分行組織了一場別有生趣的金融知識游戲有獎問答競賽，把金融知識融入游戲中，寓教于樂，幫助消費者理解。王阿姨手捧競賽獎品開心地告訴記者：“以前覺得金融知識枯燥無味，今天看來不但很有趣，還很容易記。希望興業(yè)銀行多舉辦這類活動，讓我們多了解金融知識。”

興業(yè)銀行蘭州雁灘支行的理財經(jīng)理王霞在“走進社區(qū)”時結(jié)識了好學(xué)的張老先生，他對“網(wǎng)絡(luò)金融”頗感興趣，時不時到支行找王霞學(xué)習(xí)如何操作網(wǎng)銀、手機銀行等。每每知道張老先生要來“上課”，王霞總會為他預(yù)約車輛接送服務(wù)，保證老先生出行安全。“在我看來，王霞不是理財經(jīng)理，我也不是她的客戶，我們就像家人一樣，這樣的學(xué)習(xí)體驗使我非常舒心。” 老先生說。

興業(yè)銀行寧德分行工作人員走進寧德市蕉城第三中心小學(xué)，以PPT圖文方式生動地為學(xué)生們講解假幣識別與借記卡基礎(chǔ)知識。講座一結(jié)束，五年級的黃欣就興奮地告訴記者：“我家開便利店，寒假幫媽媽看店時因為收了假幣被罵慘。這下好了，以后媽媽再也不用擔(dān)心我收假幣啦！”

從網(wǎng)點到社區(qū)，再到校園，興業(yè)銀行普及金融知識的腳步還未停歇。在哈爾濱東湖周邊商業(yè)區(qū)，興業(yè)銀行哈爾濱分行組織工作人員開展征信宣傳活動，向街頭市民發(fā)放該行自行印制的《征信管理條例》，并就征信定義、用途及其重要性等一一解讀，為市民答疑解惑，增強客戶維權(quán)意識和信用意識的同時，也為推動社會信用體系建設(shè)作出積極貢獻。

“活動只是一種形式，核心是要切實落實‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，將消費者權(quán)益保護工作充分融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務(wù)的全流程中。”興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理顏勇表示，未來，該行將進一步從體制機制建設(shè)、制度規(guī)范執(zhí)行、營銷服務(wù)管理，到內(nèi)部考核監(jiān)督、員工培訓(xùn)宣貫、公眾宣傳教育等方面著手，全面推動消費者權(quán)益保護工作的有效落實，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。