寧德網(wǎng)消息 近年來在利率市場化、金融脫媒和互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，銀行面臨的競爭更加激烈，無論是國有銀行還是股份制銀行，都紛紛調(diào)整經(jīng)營策略，將目光投向了零售業(yè)務(wù)這片“綠海”，而社區(qū)銀行就自然成為了一個重要的突破口。兩年多來的探索與實踐，興業(yè)銀行的社區(qū)銀行結(jié)合自身獨特的經(jīng)營模式與創(chuàng)新理念，成功走出了“最后一公里”優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的新路。

不算大的招牌、約百平米的空間、三四名工作人員，身與各色店面和商鋪相鄰，這便是興業(yè)銀行近年來著力布設(shè)的社區(qū)銀行。它的主要定位是“立足社區(qū)，為城鄉(xiāng)居民、小微企業(yè)和其他經(jīng)濟組織提供除人工現(xiàn)金服務(wù)以外的便民金融小型服務(wù)網(wǎng)點”，以“關(guān)系金融、體驗式金融和差異化金融”三大服務(wù)模式為載體。所謂“關(guān)系金融”，即指依靠與社區(qū)居民的頻繁互動從而建立起良好的人際關(guān)系，從中了解居民在金融生活方面的切實需求并提供解決方案，贏得居民信任。所謂“體驗式金融”，是指通過引入智能設(shè)備、推動網(wǎng)上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行應(yīng)用等，不斷提高網(wǎng)點智能化水平，實現(xiàn)“線上線下一體化”的服務(wù)模式，將網(wǎng)點作為互聯(lián)網(wǎng)金融的有效補充，提升客戶體驗。所謂“差異化金融”則指以創(chuàng)設(shè)專屬產(chǎn)品為客戶提供“量體裁衣”式的個性化服務(wù)，如公用事業(yè)費的代扣代繳服務(wù)、專設(shè)的簽證代傳遞服務(wù)以及最受社區(qū)居民歡迎的收益相對較高的“社區(qū)銀行專享理財產(chǎn)品”等，將傳統(tǒng)網(wǎng)點“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”，更好地體現(xiàn)了社區(qū)銀行的服務(wù)特色，深得居民們的喜愛。

關(guān)系金融：溫馨銀行，溫情服務(wù)

陽光明媚的午后，興業(yè)銀行社區(qū)銀行的某網(wǎng)點內(nèi)，一群年近花甲的中老年居民們正圍坐一桌，聚精會神地聽著銀行的工作人員給他們講解防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙的相關(guān)內(nèi)容，還有銀行特意請來的醫(yī)學(xué)專家講解健康養(yǎng)生知識，席間不時傳出他們的歡聲笑語和連連掌聲，原來這是興業(yè)銀行某社區(qū)銀行開展的一場“安愉人生”系列活動。近年來，興業(yè)銀行的社區(qū)銀行以其溫馨、簡潔、功能完善的全新特色服務(wù)模式，引起了社區(qū)居民的關(guān)注,尤其受到了中老年居民的普遍歡迎。離家較近，居民們只需步行幾步，就可以來到銀行網(wǎng)點辦理理財業(yè)務(wù)、進行金融咨詢；工作人員的熱情服務(wù)和耐心講解，居民們很快便與他們成為了朋友，他們不僅會幫助居民規(guī)劃金融理財業(yè)務(wù)，而且還會聆聽居民們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪械默嵤拢瑸樗麄兂鲋\劃策，彼此成了好鄰居、好朋友。

與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不同，社區(qū)銀行處處詮釋著溫馨和舒適。明亮整潔的大廳里閃耀著暖橘色的燈光，使整個空間溢滿了溫暖；濃濃的咖啡香味從貴賓理財室內(nèi)徐徐飄來，直撲鼻尖；照片墻上張貼著一張張真誠的笑臉，看起來充滿了蓬勃的生氣，原來都是周圍鄰居的自拍照。專為老年客戶設(shè)置的老花鏡和急救醫(yī)藥箱靜靜地放置在網(wǎng)點的醒目位置；特意擺設(shè)的“低柜”也讓銀行員工與居民之間達到了交流“零距離”。這些小小的細節(jié)都讓人感受到回家般的溫暖。一位年紀較大的女士笑著說：“我每個星期至少都要過來一兩次，即使沒有業(yè)務(wù)要辦，也要過來‘報個到’，看看這里的孩子們，他們就像我的家人一樣可愛。”真的，社區(qū)銀行不僅縮短了銀行與居民之間的物理距離，更拉近了與居民們的心理距離。也正是因為有了這樣一群“粉絲”，社區(qū)銀行才如雨后春筍般開進了街道社區(qū)的各個角落，發(fā)展了一批又一批的忠實客戶。

體驗式金融：多樣體驗，多彩人生

由于目前的老年客戶已經(jīng)占了社區(qū)銀行客戶總數(shù)的一半以上，老年人對互聯(lián)網(wǎng)的接受程度普遍較低，所以將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和耐心的服務(wù)來穩(wěn)定這一人群顯得尤為重要，社區(qū)銀行著力與這些老年人建立勝似鄰里的良好關(guān)系，在交流攀談、家長里短的過程中將產(chǎn)品介紹給他們，并根據(jù)不同的對象指導(dǎo)他們熟悉操作流程，打消顧慮，不少老年客戶通過自行操作都獲得了較好的心理感受，并介紹給自己的家庭成員。年輕人對手機等移動終端的接受程度較高，他們平日忙于工作，雖然對自身的理財有進行整合和優(yōu)化的需求，但常?？嘤跊]有時間前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。社區(qū)銀行為滿足這一需求，主動通過郵件、微信等自媒體形式與他們?nèi)〉寐?lián)系，帶著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)走進他們的生活。客戶可以通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等網(wǎng)絡(luò)平臺實時了解網(wǎng)點動態(tài)和理財訊息，該行的“銀銀平臺”特色業(yè)務(wù)更是整合了網(wǎng)絡(luò)、人才、產(chǎn)品和服務(wù)于一體，讓年輕人在繁忙的工作之余，直接在網(wǎng)絡(luò)上完成支付結(jié)算、財富管理、資金運用和融資服務(wù)等等，真正做到服務(wù)品種多元化、服務(wù)形式多樣化，吸引社區(qū)內(nèi)的年輕客戶群。

社區(qū)銀行致力于線上線下的有機結(jié)合，兼顧二者的金融需求，為不同年齡、特點的人群都提供良好的體驗。走進社區(qū)銀行的網(wǎng)點，處處都能感受到“體驗式”的服務(wù)。每個網(wǎng)點的大堂內(nèi)都設(shè)立著一臺自助開卡機，客戶只需要短短幾分鐘的時間，就可以完成從身份識別到開立銀行卡的步驟，省去了許多填寫單據(jù)和排隊等候的時間，真正實現(xiàn)了智能化、小型化、社區(qū)化和標準化，大大提升了客戶體驗。

爭取讓各個年齡階段的客戶都成為興業(yè)銀行的穩(wěn)定客戶，從不同的點位來滿足每個家庭所有的金融需求，已經(jīng)成為社區(qū)銀行開展工作的出發(fā)點和落腳點。

差異化金融：量體裁衣，量身定制

社區(qū)銀行的發(fā)展壯大，離不開為客戶細心定制的差異化服務(wù)。在選擇社區(qū)銀行布局時，興業(yè)銀行注重事先了解不同社區(qū)居民的特點，以此制定出了不同的業(yè)務(wù)發(fā)展特色。在以商務(wù)辦公樓宇為主的社區(qū)，年輕人多，思路活躍，但是他們工作壓力大，往往無暇顧及自身的金融需求，社區(qū)銀行會把理財產(chǎn)品的及時推廣和介紹來作為服務(wù)特色；而位于中心城區(qū)擁有不少小微商戶周邊的社區(qū)銀行，客戶群體往往以小企業(yè)主和個體業(yè)主居多，服務(wù)重點就偏向融資貸款類業(yè)務(wù)，社區(qū)銀行通過主動介紹融資貸款方面的政策和路徑、在企業(yè)結(jié)算、存取款方面給予更多的方便措施服務(wù)小微商戶。

除了這些，社區(qū)銀行上還根據(jù)“安愉人生”、“寰宇人生”、“活力人生”和“百富人生”這四大零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，為社區(qū)居民提供養(yǎng)老金融、出國金融、信用卡和財富管理等業(yè)務(wù)，滿足不同客戶群體差異化的金融服務(wù)需求。例如為中老年客戶提供養(yǎng)老保障管理產(chǎn)品，在“穩(wěn)中求盈”中滿足穩(wěn)健的養(yǎng)老需求，確保投資人的資金安全、風(fēng)險可控；為有出境旅游、置業(yè)、求學(xué)計劃的客戶提供“寰宇人生”綜合金融服務(wù)，快速為客戶辦理簽證代傳遞、留學(xué)貸款、出國移民等各種服務(wù)；為年輕客戶群推出了全新的信用卡品牌“活力人生”，它通過金融與體育的“跨界聯(lián)姻”，讓年輕人在運動的同時可以獲得更多的信用卡積分，實現(xiàn)活力、綠色、健康的生活方式；為私人銀行的客戶提供收益較高的券商理財、信托、外匯等多元化投資品種，實現(xiàn)“百富人生”貴賓增值服務(wù)。這些特色鮮明、凸顯個性的產(chǎn)品和服務(wù)不僅使社區(qū)居民有了貼心的金融理財幫手，更是體現(xiàn)了興業(yè)銀行立足社區(qū)、“便民、利民、親民”的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念。