1月17日，在國家衛(wèi)計委和健康報社主辦的2016年度“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”典型經(jīng)驗推廣會上，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心被評為2016國家“改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”，蘇慶燦董事長獲評“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”。這是在繼“醫(yī)院改革創(chuàng)新獎”和“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進單位”之后，廈門眼科中心又收獲的兩個國家級大獎。

     從5000多家醫(yī)院脫穎而出

收獲兩項大獎

1月17日上午，2016年度“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”典型經(jīng)驗宣傳推廣會在北京泰富酒店舉行，會議由國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局局長張宗久主持，國家衛(wèi)計委副主任、國務(wù)院醫(yī)改辦主任王賀勝在會上作了重要講話， 31個省市衛(wèi)生委領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)政醫(yī)管處（局）主要負責(zé)同志參會。

“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”典型經(jīng)驗宣傳推廣會現(xiàn)場

據(jù)了解，“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施兩年來,各地按照國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局統(tǒng)一部署,創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施,取得顯著的階段性成效。

張宗久局長主持會議

王賀勝副主任表示，醫(yī)改的終極目標是讓百姓滿意，病人滿意，“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”是醫(yī)改的一部分，通過醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的提升，滿足百姓日益增長的就醫(yī)需求，有力緩解當前緊張的醫(yī)患關(guān)系。通過專項行動，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加規(guī)范，醫(yī)療費用不合理增長勢頭得到初步遏制，群眾就醫(yī)秩序日趨合理，獲得感不斷增強。

 王賀勝副主任致辭

廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心從全國參評的5000多家醫(yī)院當中脫穎而出，獲評“國家改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院“，實屬不易。這得益于改制之初掌舵人蘇慶燦就提出“一切以病人為中心”的理念，緊緊把握患者需求，時刻傾聽患者心聲，2016年更是高標準嚴要求地對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)進行提升，因此其本人也榮獲“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”稱號。

 頒發(fā)2016國家“改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”獎狀，廈門眼科中心獲評

國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報社認為，廈門眼科中心在破解看病“三長一短”問題、改進醫(yī)療質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、利用信息化手段方便病人就醫(yī)、開展遠程醫(yī)療服務(wù)等方面表現(xiàn)突出，予以表揚。

一切以病人為中心

提供更好的就醫(yī)體驗

2003年8月，還是區(qū)屬二級醫(yī)院的廈門眼科中心積極響應(yīng)醫(yī)療改革政策，率先進行改制，為老百姓得到更好的醫(yī)療服務(wù)做了一些探索。

首先提出“一切以病人為中心”。并進行了一系列改革，設(shè)立了廈門市首個醫(yī)院客服中心，實行24小時熱線咨詢，每個月客服部門都會對病人進行回訪，看術(shù)后效果，對醫(yī)生護士進行評價，把服務(wù)由院內(nèi)延伸到院外；并在廈門市率先提出專家醫(yī)院、平價醫(yī)院、無假日醫(yī)院的理念，所有的改革都是緊緊圍繞患者的需求而定。

為了方便病人就醫(yī)，廈門眼科中心進一步細化分科，調(diào)整并增加診室，為每個診室配備裂隙燈、間接眼底鏡等設(shè)備，患者無需跑上跑下，即可一站完成檢查與診療，從而提供了更好的就醫(yī)體驗。醫(yī)院還對部分病區(qū)重新裝修，更新電梯，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境。

為了更好地服務(wù)病人，醫(yī)院二樓門診特設(shè)導(dǎo)診臺，安排工作人員 ，隨時為患者提供臨時、應(yīng)急的導(dǎo)診服務(wù)。診療病人多的樓層，還設(shè)置了專門的志愿者進行引導(dǎo)，維持秩序。

 導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者正確就醫(yī)

針對病人反映的停車難問題，廈門眼科中心加大人員投入，在現(xiàn)場指揮引導(dǎo)，及時疏導(dǎo)車輛，同時把醫(yī)院內(nèi)部車隊移往他處，以騰出更多車位供患者使用。

改進出院環(huán)節(jié)，出院手續(xù)都可以在各個科室樓層辦理，藥房把出院要帶的藥配齊放在護士站，病人在本樓層辦完手續(xù)就可出院。

 1 

醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心

廈門眼科中心以醫(yī)療專家、高級護理人才和管理專家為主體，建設(shè)一支總體水平高的人才隊伍，作為醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展的根本保證。醫(yī)療的本質(zhì)是治病救人，精湛醫(yī)術(shù)擺在第一位。13年來，廈門眼科中心廣納醫(yī)療人才，用誠意打動了眾多眼科大牌加盟。

目前醫(yī)院聘請國際眼科科學(xué)院院士、中華醫(yī)學(xué)會眼科學(xué)分會原主任委員、“中華眼科終身成就獎”獲得者黎曉新教授擔(dān)任院長，中華醫(yī)學(xué)會眼科學(xué)分會名譽主任委員、原中山大學(xué)中山眼科中心主任葛堅教授擔(dān)任學(xué)術(shù)委員會主任，以雙主任形式聘請復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院盧奕教授兼任白內(nèi)障科主任，眼科界唯一工程院院士謝立信來院指導(dǎo)并成立院士工作站，享國務(wù)院特殊津貼的眼眶病權(quán)威孫豐源教授來院進行學(xué)術(shù)交流和疑難會診，十多名專家受聘北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、四川大學(xué)、廈門大學(xué)等著名高校的博導(dǎo)。

 今年5月，黎曉新教授（右）受聘為廈門眼科中心院長

13年來，廈門眼科中心始終堅持對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的把關(guān)和提升，用醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心。

目前在質(zhì)量管理上，廈門眼科中心要求讓高年資高學(xué)歷或者經(jīng)驗豐富的醫(yī)生出診，醫(yī)生對病人的檢查要完善，溝通要充分，臨床路徑要明析，建立嚴格的臨床路徑標準，手術(shù)室標準，時時進行病歷討論和不良事件分析，成立學(xué)科發(fā)展促進中心，以提升各學(xué)科醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)管理水平。

廈門眼科中心業(yè)務(wù)院長吳國基表示：“目前醫(yī)院的技術(shù)是一流的，但技術(shù)好并不一定能保證醫(yī)療質(zhì)量好，所以要嚴格臨床路徑，進行大查房、病歷討論和不良事件分析。”

 廈門眼科中心擁有先進的醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)的醫(yī)療團隊，成為保障醫(yī)療質(zhì)量的強大后盾

在17日的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”典型經(jīng)驗推廣會上，國家衛(wèi)計委副主任、國務(wù)院醫(yī)改辦主任王賀勝表示，臨床路徑管理是改善醫(yī)療服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

 2 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓病人暖心

在廈門眼科中心的走廊和樓梯口可注意到很多小細節(jié)——樓梯門口設(shè)有沙發(fā)及書架，方便患者及家屬在等電梯時休息或休閑時看書；在走廊處設(shè)置心愿樹，病人及家屬去看病有什么心愿、有什么想法，都可以提出來；還有醫(yī)患交流區(qū)……

病人還發(fā)現(xiàn)，這里的護士不僅治病救人還溫婉動人。為沒家屬陪護的病人打飯，喂飯，給病人梳頭，知道病人生日還給病人送上生日蛋糕，平安夜到了，護士還送上了蘋果等禮物。

護士為患者喂飯

廈門眼科中心對護理工作有諸多嚴格標準：對病人的病痛、傷殘等應(yīng)予以同情和幫助，不可漠不關(guān)心或嬉笑詼諧，也不能哭泣悲哀，對患者進行檢查、治療時，應(yīng)目視對方并問好：你好！使用禮貌用語引導(dǎo)患者到指定位置坐下或躺下，并告知檢查或治療中的目的和注意事項。離開前應(yīng)向患者微笑（點頭）致意。操作要細致輕柔，體諒患者感受。當患者不理解或配合不夠時，應(yīng)耐心提醒協(xié)助，多鼓勵。忌不耐煩，語氣生硬，指責(zé)病人。如有操作不當時應(yīng)誠懇向患者致歉。對于患者的不滿和抱怨，應(yīng)認真傾聽，耐心安撫解釋……

“當醫(yī)生把紅包塞到我手里的那一刻，我都哽咽了，完全想不到，廈門眼科中心不僅給我減免了手術(shù)費用，還給我送紅包，叫我要好好生活。”2016年12月28日，福建寧德古田的李阿成在廈門眼科中心青光眼病區(qū)收到了滿滿的愛。30年前，李阿成因外傷引發(fā)青光眼，右眼幾乎失明了。5個月前，無明顯癥狀，左眼也看不見了。他每天經(jīng)常頭痛，在家沿著墻摸著走，他由于家庭貧困無法醫(yī)治，鄰居看他可憐，帶他來廈門眼科中心求醫(yī)。廈門眼科中心不僅治好了他的病，還為他減免了醫(yī)療費用，科主任王玉宏在去手術(shù)前還交待科里的醫(yī)生給阿成包了500元紅包，鼓勵他要好好生活。

王玉宏主任交待管床醫(yī)生給阿成送上紅包

好的醫(yī)療服務(wù)就是要讓患者感動，廈門眼科中心在踐行“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中，鼓勵醫(yī)護人員要心中有患者，設(shè)身處地為病人著想，將人文關(guān)懷貫穿整個醫(yī)療過程。

為了減輕“倒睫毛”患者的痛苦，門診護士長王芬琴把報廢的顯微鑷改良成新型倒睫鑷，摒棄傳統(tǒng)的圓頭倒睫鑷，使得拔睫毛能做到又快又準。86歲的歐陽大爺經(jīng)常從香港飛到廈門找王護士長拔睫毛，因為倒睫毛他在香港找了三家醫(yī)院都沒能得到很好的處理，而找王護士長一次可以拔出三四十根睫毛，拔完一次可以支撐一個月，費用不貴，8元搞定。

 3 

用信息化解決看病難問題

僅需一部手機就能完成掛號、排隊、叫號、咨詢等復(fù)雜的就醫(yī)環(huán)節(jié)。當互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮席卷而來，廈門眼科中心早已處在醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+這股浪潮的尖端。

2014年，廈門眼科中心先后推出“掌上醫(yī)院APP”和“廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心”微信公眾平臺，打破醫(yī)院和患者之間的圍墻，讓患者可在平臺上與醫(yī)生“面對面”咨詢。

同年，“中國眼表網(wǎng)”、“中國眼底網(wǎng)”也相繼上線，兩個網(wǎng)站涵蓋權(quán)威的眼病防治及專業(yè)學(xué)習(xí)知識，突出個性化的患者支持、互動化的疾病知識教育，以幫助國內(nèi)眼科醫(yī)生提升專業(yè)水平。

“掛號排隊時間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長、醫(yī)生問診時間短”這“三長一短”是就醫(yī)痛點。

為了緩解“看病難”，廈門眼科中心采用多渠道預(yù)約方式，患者只需撥打熱線0592-2112111即可預(yù)約專家，或是通過官方網(wǎng)站和微信公眾號提前預(yù)約，到院即可優(yōu)先就診，省去了到院排隊掛號的麻煩，極大地方便了患者就醫(yī)。

去年8月份，廈門眼科中心斥資近億元打造的國內(nèi)首個互聯(lián)網(wǎng)眼科醫(yī)療服務(wù)平臺——“眼科通”已正式投入使用。“眼科通”具有其他類似APP所無法比擬的功能，即可與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相連，使兩者實現(xiàn)無縫對接。醫(yī)院的醫(yī)生問診、預(yù)約掛號、結(jié)算、開藥、取藥及支付等都在線實現(xiàn)，不需要特意跑去醫(yī)院排隊了。

 眼科通項目正式啟動

此后，眼科通APP更是推出“一元看名醫(yī)”公益活動，活動期間老百姓通過眼科通找黎曉新等名醫(yī)看病，統(tǒng)統(tǒng)只要一元錢。此外，廈門眼科中心啟動“廈門市眼健康管理系統(tǒng)”，建立全民眼健康檔案，與廈門眼科中心三甲?？漆t(yī)療優(yōu)勢和眼科通APP形成一個良性閉環(huán)，借助大數(shù)據(jù)，進行精準和遠程診療。

    新起點  新目標  

由于緊緊把握患者需求，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，改制后廈門眼科中心獲評三甲醫(yī)院，結(jié)束了廈門沒有三甲醫(yī)院的歷史，全飛秒近視手術(shù)、飛秒白內(nèi)障手術(shù)、飛秒角膜移植術(shù)、圓錐角膜交聯(lián)術(shù)、顯微斜視手術(shù)等技術(shù)處于全國領(lǐng)先水平。

12年一個輪回，廈門眼科中心自改制后的13年發(fā)展，已處在一個新的歷史起點：黎曉新院長的加盟，亞洲最大的五緣院區(qū)的落成，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基金的推出，全國首個互聯(lián)網(wǎng)眼科就診平臺“眼科通”的上線，廈門市眼健康管理系統(tǒng)的啟動……

在新的起點上，廈門眼科中心再次把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)擺上重要議程。

2016年12月3日，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心召開千人患友交流大會，主動向患者征求意見和建議。12月6日，即下發(fā)《關(guān)于加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》，要求醫(yī)護人員以真誠對待每一位病人，為每一位病人貼心服務(wù)，不可漠不關(guān)心；在與病人交流時使用禮貌用語，語氣親和。醫(yī)院不定期對醫(yī)護人員進行相應(yīng)的禮儀培訓(xùn)，使“服務(wù)”理念根植于心，并成立服務(wù)督查小組，以制度約束全院員工行為，同時公布社會監(jiān)督熱線，邀請患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進行評價，連遭三次投訴且排名最后，情況屬實者將被辭退。

 12月召開了千人患友交流大會

“2017年，質(zhì)量和服務(wù)將是廈門眼科中心的元點”廈門眼科中心掌舵人蘇慶燦在2016年總結(jié)會上表示，“老百姓的就醫(yī)需求越來越高，對我們的要求也會越來越高，抓好質(zhì)量做好內(nèi)功，我們才能實現(xiàn)跨躍發(fā)展。”