寧德網(wǎng)消息（閩東日報(bào)記者 張文奎 通訊員 林雀琴）4月13日，東僑工商局行政約談轄區(qū)17家汽車企業(yè)，通報(bào)了2016年以來東僑汽車消費(fèi)投訴情況。自2016年1月至2018年3月，東僑工商局接到汽車類投訴舉報(bào)受理135件，達(dá)成協(xié)議96件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25.88萬元。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，汽車類投訴達(dá)成協(xié)議率為所有行業(yè)最低，消費(fèi)者維權(quán)存在較多困難。

從投訴所涉及品牌和經(jīng)銷商來看，福特被投訴25件，排名第一;其次為豐田12件、中機(jī)中泰9件、合眾8件、盈眾8件、大眾7件、東風(fēng)日產(chǎn)6件、寶馬6件、奧迪6件、本田4件、奔馳4件、哈弗3件。上述投訴件為省工商局12315中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分件數(shù)為本地車主在福州等外地購買后本地投訴，也計(jì)入相關(guān)品牌投訴件。數(shù)據(jù)不包含12345轉(zhuǎn)辦件以及前臺(tái)投訴等。從投訴情況來看，主要存在以下問題：

汽車消費(fèi)

搭售保險(xiǎn)、車裝成“潛規(guī)則”

據(jù)東僑工商局12315投訴中心負(fù)責(zé)人介紹，汽車行業(yè)收費(fèi)錯(cuò)綜復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)不一、透明度低。價(jià)格或者收費(fèi)存在諸多問題，包括擅自加價(jià)、收取上牌費(fèi)、保險(xiǎn)押金、金融服務(wù)費(fèi)、評估費(fèi)、檢測費(fèi)、提車搬運(yùn)費(fèi)等。消費(fèi)者對汽車銷售過程中存在的不正當(dāng)營銷方式、收費(fèi)問題反映強(qiáng)烈。

今年3月，市民黃先生投訴，2015年在東風(fēng)日產(chǎn)寧德專營店貸款購買啟辰汽車，商家要收取2000元保險(xiǎn)保證金，保證金用于抵扣后續(xù)兩年保險(xiǎn)費(fèi)用。黃先生經(jīng)過市場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)費(fèi)高于市場平均價(jià)格，要求商家退款，經(jīng)協(xié)商后，商家同意退款。

該局工作人員表示，在投訴中，車輛搭售保險(xiǎn)、車裝等問題不少，屬于行業(yè)“潛規(guī)則”。車行之所以出現(xiàn)后續(xù)保證金，是為了強(qiáng)制車主購買高額保險(xiǎn)，獲取銷售保險(xiǎn)傭金，作為汽車銷售企業(yè)利潤渠道之一。此舉違反了《消法》和《汽車銷售管理辦法》等規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。購買保險(xiǎn)屬于消費(fèi)者自主權(quán)益，消費(fèi)者有選擇權(quán)，車行不能以捆綁車輛銷售方式強(qiáng)制購買，屬于違法行為。

商家常出“霸王條款”

消費(fèi)者成弱勢群體

汽車銷售中，經(jīng)營者和消費(fèi)者為明確各自的權(quán)益和義務(wù)簽訂合同或者協(xié)議。但事實(shí)上，購車合同存在“霸王條款”，消費(fèi)者識(shí)別難，部分銷售合同是經(jīng)營者自己擬定，責(zé)任擬定不清，消費(fèi)者多處于被動(dòng)地位。

今年2月份，東僑工商局接到12345轉(zhuǎn)辦件。消費(fèi)者王先生投訴稱：在寧德盈眾汽車預(yù)定小車，定金交2萬元后發(fā)現(xiàn)要收取額外服務(wù)費(fèi)3000元。然而，此前王先生與車行簽訂合同里有一條款，如果消費(fèi)者違約，商家沒收定金，但商家違約只退定金沒有其他賠償。經(jīng)東僑工商局多次協(xié)商，商家才同意退還消費(fèi)者定金，解除購車合同。

根據(jù)《消法》第二十四條，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知等含有前款所列的內(nèi)容，其內(nèi)容無效。

汽車質(zhì)量隱患時(shí)發(fā)

缺乏第三方鑒定機(jī)構(gòu)

汽車不同其他產(chǎn)品，安全性能尤為重要，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)將對消費(fèi)者的人身安全產(chǎn)生極大威脅，消費(fèi)者購車時(shí)希望得到質(zhì)量保證。然而，多數(shù)消費(fèi)者非專業(yè)人士，當(dāng)汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，有的經(jīng)營者不是及時(shí)有效解決問題，而是采取推卸責(zé)任方式敷衍消費(fèi)者。消費(fèi)者甚至感嘆：“售前是‘上帝’，售后是‘奴婢’。”

去年11月，東僑工商局接到王先生投訴稱：2017年9月份，他在中寶寶馬店購買寶馬X5車型，發(fā)現(xiàn)方向盤嚴(yán)重跑偏，多次維修調(diào)整未能解決，要求換車，經(jīng)過調(diào)解后，才聯(lián)系廠家處理。今年3月，市民陳先生投訴稱：其在永輝4S店購買的吉利帝豪小車，方向盤維修3次，換了3個(gè)，動(dòng)力杠也存在問題，商家只同意維修，不同意換車，也給不出鑒定報(bào)告。

按照《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以按照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定脫貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等。同時(shí)，自2013年10月1日起，我國正式實(shí)行“汽車三包”政策。政策規(guī)定，汽車保修期限是不低于3年或6萬公里;三包有效期限是不低于2年或者行駛里程5萬公里。保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理;在三包有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨、換貨條件，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。根據(jù)《消法》第三十二條，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車等商品服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)起六個(gè)月發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，經(jīng)營者不能以無法鑒定為由，不予受理。

但事實(shí)上，關(guān)于汽車質(zhì)量問題處理調(diào)解往往不理想，主因是福建省還沒有權(quán)威專業(yè)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，經(jīng)營者在質(zhì)量鑒定上很多時(shí)候既是“裁判員”，又是“運(yùn)動(dòng)員”，消費(fèi)者維權(quán)較難，很多時(shí)候只能付諸投訴、媒體曝光等手段維權(quán)。

售后宰客

消費(fèi)者花“冤枉錢”

由于汽車維修服務(wù)專業(yè)性太強(qiáng)，消費(fèi)者往往因?yàn)椴粌?nèi)行被忽悠。常常出現(xiàn)推諉責(zé)任、故障屢修不好、維修時(shí)間長、過度維修、價(jià)格不透明等問題，消費(fèi)者常常花“冤枉錢”。

今年3月，陳先生投訴稱：其購買的福特福克斯轎車因故障送修。1月25日提車時(shí)發(fā)現(xiàn)商家偷梁換柱，把車門密封條從完整處移到修理處，被移處涂上膠水;同時(shí)還存在車輛B柱凹陷未修理，油漆做工粗糙等問題。發(fā)現(xiàn)問題后，商家一直推脫不予處理。

2107年4月，余先生在福特4S店噴漆，費(fèi)用1萬元左右。一個(gè)月后，車身出現(xiàn)斑點(diǎn)，消費(fèi)者認(rèn)為噴漆質(zhì)量或者工藝存在問題，商家不認(rèn)賬。后經(jīng)過12315臺(tái)調(diào)解后，商家給予重新噴漆處理。

東僑工商局工作人員表示，汽車過度維修、小病大修成為4S店牟取暴利的一種方式，在汽車行業(yè)屢見不鮮，希望能加強(qiáng)對員工技能和行業(yè)道德的培訓(xùn)。

對于汽車維權(quán)，東僑工商局建議，消費(fèi)者要盡可能保存購車時(shí)的紙質(zhì)文本(合同、字據(jù))或票據(jù)等，為維權(quán)行為提供直接證據(jù)和證明材料。在汽車銷售市場中，捆綁車險(xiǎn)、車貸銷售現(xiàn)象比較普遍，消費(fèi)者購車時(shí)要認(rèn)真分辨，敢于對經(jīng)銷商的不當(dāng)誘導(dǎo)說“不”。

目前，合法維權(quán)的渠道主要有向經(jīng)銷商協(xié)商和解、通過相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行投訴(如國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站、中國汽車三包網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)等)、通過傳統(tǒng)媒體或社交媒體進(jìn)行曝光、向汽車廠商進(jìn)行投訴、通過當(dāng)?shù)?2315臺(tái)等進(jìn)行申訴。