線下旅游門店體驗(yàn)成了旅行社和OTA爭搶的香餑餑。南方日?qǐng)?bào)記者 吳偉洪 攝

傳統(tǒng)旅行社與OTA（在線旅游商）在門店上的較量不斷升級(jí)。近日，嶺南控股廣之旅攜手全球度假連鎖集團(tuán)ClubMed打造首家度假村主題形象店，這是該社第三家“一店一主題”的精品店，通過目的地一地深度形象展示，加快實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”。OTA的線下布局也毫不示弱，打通線上和線下，不失為抗衡傳統(tǒng)旅行社，搶占更大市場份額的一種打法。

出發(fā)前先去門店體驗(yàn)

旅游體驗(yàn)?zāi)芊裉崆霸诮灰浊?？日前，有旅行社做了相關(guān)嘗試。近日，廣之旅與度假連鎖集團(tuán)ClubMed聯(lián)手打造廣州首家度假村主題形象店，該主題店還原馬爾代夫度假村水屋，設(shè)置了全市首個(gè)“兒童攀巖墻+G.O.”體驗(yàn)區(qū)，并邀請(qǐng)來自ClubMed的G.O.（親善使者）教導(dǎo)小朋友試玩在Club Med多個(gè)度假村等都能體驗(yàn)的攀巖項(xiàng)目，向廣大消費(fèi)者提供專業(yè)的度假體驗(yàn)。廣之旅營銷總部總經(jīng)理李海輝表示，有別于目前市面上的旅游主題店主力打造旅游視覺場景、營造旅游氛圍，ClubMed廣之旅主題形象店在兼具美感的同時(shí)，更多強(qiáng)調(diào)的是能夠讓游客在報(bào)名時(shí)就能親身參與的體驗(yàn)功能，將旅游過程中最吸引游客的要素，如水屋、攀巖墻、G.O.等，完全真實(shí)還原在行前體驗(yàn)店內(nèi)，提供令游客即可感知的互動(dòng)內(nèi)容，提升其行前的用戶體驗(yàn)。

記者在現(xiàn)場看到，在體驗(yàn)區(qū)的兒童攀巖墻，小朋友在熱情的G.O.協(xié)助下，系上安全繩索，在G.O.的專業(yè)指導(dǎo)下，僅靠保持手腳和身體平衡，登上攀巖墻的頂部。據(jù)介紹，被稱作“親善使者”的G.O.是ClubMed度假村經(jīng)營理念的“靈魂”，其成員來自世界100個(gè)不同國家，他們多才多藝，熱情友好，至少精通兩種不同語言，當(dāng)游客在度假村參與運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目時(shí)他們是專業(yè)的指導(dǎo)，體驗(yàn)各式娛樂活動(dòng)時(shí)是開心的玩伴。

“提前在門店體驗(yàn)，我們希望通過這種做法提升交易量。”李海輝坦言，傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)優(yōu)勢可以在門店中體現(xiàn)，通過門店體驗(yàn)，客人有了更直觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品或更有信心。

除了廣之旅，眾信旅游、凱撒、中青旅等旅行社也在加快對(duì)線下門店的升級(jí)改造。門店的職能正在不斷細(xì)化，根據(jù)不同類型的門店類型，功能、形象、選址、人員安排等均有不同。

門店優(yōu)化升級(jí)成趨勢

事實(shí)上，線上線下的融合發(fā)展，已經(jīng)成為大勢所趨。占據(jù)門店數(shù)量優(yōu)勢的傳統(tǒng)旅行社，不僅僅需要謀求線上，也在提升線下的門店質(zhì)量。旅行社方面人士表示，相比關(guān)閉門店，升級(jí)門店是一種不需要過多投入但可以留住客人的做法。

門店升級(jí)的玩法不僅局限于融入體驗(yàn)，還體現(xiàn)在線上線下的融合。近年來， OTA也在強(qiáng)勢布局線下。2016年底，攜程戰(zhàn)略投資了旅游百事通，雙方也快速地就彼此優(yōu)劣勢進(jìn)行戰(zhàn)略合作，攜程旅游門店應(yīng)運(yùn)而生。攜程方面表示，攜程旅游門店將主要集中在一線城市展開布局，比如現(xiàn)在已經(jīng)在北京、成都、武漢、杭州、西安、廣州、深圳幾個(gè)城市落地，未來也將涉足更多的省會(huì)級(jí)的城市?，F(xiàn)階段，攜程正在推進(jìn)線上線下的融合：攜程旅游門店將全部“上網(wǎng)”，游客如果在攜程網(wǎng)站搜索產(chǎn)品，有疑慮，或者希望得到更加詳盡的介紹，可以搜索“身邊門店”，前往了解，或者要求門店上門服務(wù)。

消費(fèi)升級(jí)加速服務(wù)上升

近年來，消費(fèi)升級(jí)在旅游方面亦有所體現(xiàn)。隨著生活水平不斷提高，中國居民更舍得在旅游上花錢了：2012年，中國以境外旅游消費(fèi)1020億美元，超過美國和德國，成為世界第一；到2016年，聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）發(fā)布的報(bào)告顯示，中國大陸游客的境外消費(fèi)總額達(dá)到了2610億美元，持續(xù)五年穩(wěn)居世界第一旅游消費(fèi)市場的“寶座”。這也是自2004年以來，中國游客境外消費(fèi)連續(xù)第12年呈兩位數(shù)增長。國內(nèi)游方面，據(jù)國家旅游局發(fā)布的《中國旅游發(fā)展報(bào)告（2016）》稱，中國目前已擁有全世界最大的國內(nèi)旅游消費(fèi)市場，5年來國內(nèi)旅游收入由2.2萬億元增長到3.9萬億人民幣，增長了近1.8倍。而驢媽媽旅游網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，游客具體消費(fèi)變化更為明顯：5年內(nèi)周邊游游客從人均消費(fèi)234元增長到730元；由單天往返或簡單住宿，到兩天一晚、追求高品質(zhì)度假酒店；國內(nèi)游人均消費(fèi)從973元上漲到1700元，約1.7倍，與國內(nèi)游總收入增長倍數(shù)（1.8倍）相近；出境游人均消費(fèi)5年內(nèi)翻了近3倍，目前人均在4000元左右。

事實(shí)上，在這樣的背景下，門店存在價(jià)值更得以凸顯。在旅游市場散客化的趨勢下，隨著消費(fèi)升級(jí)，旅客的需求越來越多樣化和碎片化，傳統(tǒng)旅行社原有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈效率，已難以適應(yīng)市場需求。提升服務(wù)成為必然選擇，而門店就是服務(wù)提升的載體。

李峰是一位旅行社門店前臺(tái)的工作人員，她所在的門店位于正佳廣場內(nèi)，他告訴記者，來門店的客人并不是很多，但有好些是?？?。“有些客人喜歡在這里聊天，在聊天過程中我們可以知道他們的需求。”李峰表示，這樣的溝通能夠更好的幫助客人。

中青旅遨游網(wǎng)CEO駱海菁在接受媒體采訪時(shí)表示，微店、社區(qū)店、俱樂部店、VR體驗(yàn)、合伙人制等，都是門店升級(jí)的新嘗試。在他看來，在散客化趨勢下，旅行社要更開放，打開業(yè)務(wù)邊界，與更多的合作伙伴創(chuàng)建滿足多元化需求的服務(wù)生態(tài)。

記者發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有一些門店開始進(jìn)行跨領(lǐng)域的嘗試，與郵輪、酒店集團(tuán)之間進(jìn)行合作經(jīng)營，一方面可以分?jǐn)傞T店成本，另一方面，也可以構(gòu)建不同的場景，更豐富現(xiàn)場的體驗(yàn)感。除此之外，新技術(shù)的應(yīng)用，比如AR、VR的體驗(yàn)，線上＋線下的交易對(duì)接，也讓門店服務(wù)更具吸引力。南方日?qǐng)?bào)記者 周人果