酒店退訂回款難 預(yù)訂網(wǎng)站仍存不合理?xiàng)l款
人民網(wǎng)北京5月31日電 (田虎)訂完酒店后因行程改變等原因需臨時(shí)取消預(yù)訂,這是不少游客都會(huì)遇到的事情,但臨時(shí)退訂酒店后想順利要回已付房款也許沒(méi)那么簡(jiǎn)單。近期,人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺(tái)收到了多條關(guān)于OTA、訂房網(wǎng)站不退游客已付房款的投訴。而記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前關(guān)于臨時(shí)取消預(yù)訂后的退款政策,酒店行業(yè)并沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定,各家預(yù)訂網(wǎng)站及酒店自身的預(yù)訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,游客一方面在預(yù)訂時(shí)要仔細(xì)看清相關(guān)條款,另一方面也需要合理運(yùn)用法律武器來(lái)為自己維權(quán)。
調(diào)查:同一間房各家退訂政策不一
記者在網(wǎng)上查詢(xún)發(fā)現(xiàn),即使預(yù)訂同一日期、同一酒店、同一房型,在不同的訂房渠道下退訂政策也不一樣。以6月7日入住全季酒店(北京金寶街店)高級(jí)大床房A一晚為例,途牛旅游網(wǎng)上的價(jià)格為531元(含16元返券),取消政策中指出:該訂單確認(rèn)后不可被取消修改,如未入住或取消修改,擔(dān)保費(fèi)用將不予退還;攜程旅行網(wǎng)上的價(jià)格同樣為531元,取消政策為:如需取消、修改訂單,請(qǐng)?jiān)?月7日00:00前通知攜程;而同程旅游和Booking.com上關(guān)于該房間的價(jià)格也是531元,取消政策均為6月7日18:00前可免費(fèi)取消。
同時(shí),記者發(fā)現(xiàn),對(duì)于該房間去哪兒網(wǎng)在預(yù)訂頁(yè)面列出了5條預(yù)訂渠道,其中包括了限時(shí)取消、取消扣款、免費(fèi)取消等不同退訂政策,價(jià)格統(tǒng)一均為531元。最后記者登錄該酒店所屬的華住酒店官網(wǎng)查詢(xún)到,在排除有無(wú)酒店會(huì)員資格的情況下,預(yù)訂價(jià)格方面華住酒店官網(wǎng)和各家預(yù)訂網(wǎng)站并沒(méi)有區(qū)別,但華住酒店官網(wǎng)明確指出,該房間只要在6月7日18:00前退訂,是可以享受免費(fèi)取消以及全額退款政策的。
OTA自定政策 酒店方面表示不干預(yù)
針對(duì)退訂政策如何設(shè)置的問(wèn)題,攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,退款方面,主要根據(jù)酒店的相關(guān)政策來(lái)定。在實(shí)際操作中,攜程作為平臺(tái)方,會(huì)盡力保障消費(fèi)者的利益,滿(mǎn)足消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí),該負(fù)責(zé)人補(bǔ)充說(shuō),事實(shí)上OTA提供多樣化的酒店取消政策。具體來(lái)看,不少酒店的部分房型提供“限時(shí)取消”或者“免費(fèi)取消”政策。以部分酒店的“限時(shí)取消”為例,消費(fèi)者成功預(yù)訂酒店后,如需取消、修改訂單,在入住當(dāng)日18:00前通知預(yù)訂網(wǎng)站,便可享受免費(fèi)取消政策。所以,當(dāng)消費(fèi)者對(duì)出游行程并不確定時(shí),可選擇那些取消政策相對(duì)寬松的酒店房型。
對(duì)此,一位酒店內(nèi)部人士向記者透露:“其實(shí)現(xiàn)在各家酒店都有自己的官方訂房渠道,這個(gè)渠道的退訂政策最為寬松,也最保險(xiǎn),因?yàn)橛慰褪侵苯雍途频甏蚪坏?。有些游客在OTA退訂后要不回房款,并不是酒店扣著這筆款不放,因?yàn)橐话鉕TA和酒店之間的結(jié)款都是月結(jié)、季度結(jié),所以房款還是掌握在OTA自己賬上。”而華住酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示,從華住自身來(lái)講,給各大OTA的政策都是統(tǒng)一的,即入住當(dāng)日18:00前可以退款(除活動(dòng)外)。但OTA如果自行設(shè)置預(yù)付或擔(dān)保條件,華住不做干預(yù)。
業(yè)內(nèi)人士:取消政策和很多因素有關(guān)
既然酒店方面普遍未設(shè)置不可取消的政策,為何游客在預(yù)訂時(shí)還是會(huì)遇到各種退訂的限制措施?中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊表示,首先不是所有酒店都會(huì)像大型連鎖品牌酒店那樣設(shè)置一個(gè)非常寬松的取消政策,比如有一些小型的精品酒店、特色酒店便會(huì)設(shè)置需要提前幾天的時(shí)間來(lái)取消才能無(wú)損這種政策,因?yàn)閷?duì)于它們來(lái)說(shuō),如果游客已經(jīng)預(yù)訂,然后又臨時(shí)取消,酒店方面等于是失去了一定的銷(xiāo)售期。
同時(shí),徐曉磊指出,對(duì)于各種分銷(xiāo)渠道自己設(shè)定不同的退訂政策,有一種情況是:一些酒店會(huì)拿出一部分客房分給OTA參與促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng),這種促銷(xiāo)產(chǎn)品就像旅游行業(yè)里的特賣(mài),屬于非標(biāo)品,為了享受優(yōu)惠活動(dòng),客人則需要遵循特別的退款要求。此外,酒店內(nèi)部人士透露,每間客房自身的品質(zhì)也會(huì)影響退訂政策,比如有窗還是無(wú)窗,上網(wǎng)是否免費(fèi),樓層的高低等因素,游客在預(yù)訂時(shí)應(yīng)該特別留意,如遇到無(wú)窗、價(jià)格比其他渠道偏低的客房,更需要看清它的退訂政策。
律師:不可退款屬不合理?xiàng)l款
對(duì)于不少游客在臨時(shí)取消預(yù)訂后無(wú)法要回已付房款,華美顧問(wèn)集團(tuán)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示,由于目前全球酒店行業(yè)中在退訂政策這方面沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定,中國(guó)酒店行業(yè)協(xié)會(huì)也沒(méi)有相關(guān)的說(shuō)明,因此各酒店、OTA、訂房網(wǎng)站都是自己來(lái)制定規(guī)則。“OTA肯定是希望把自己的損失降到最低,酒店則要考慮維持客戶(hù)資源。因此酒店直銷(xiāo)渠道往往在退款條件上更寬松,而OTA就會(huì)更嚴(yán)格,但如果是不合理的格式條款,建議客人向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助,按照消費(fèi)者權(quán)益的一般規(guī)定處理,同時(shí)游客需要注意保留網(wǎng)絡(luò)證據(jù)。”
而著名法律專(zhuān)家邱寶昌律師告訴記者,不管是訂房網(wǎng)站還是酒店自身,如果出現(xiàn)“不可退款”都是不合理的,屬于無(wú)效條款,限制了消費(fèi)者的權(quán)益,因?yàn)槿绻慰团R時(shí)取消酒店訂單,只能算是一個(gè)違約行為,他最多需要承擔(dān)的是一個(gè)違約金,而且若游客滿(mǎn)足各預(yù)訂渠道的退款政策,相關(guān)企業(yè)仍以各種理由不退款的話(huà),游客完全可以利用法律武器來(lái)為自己維權(quán)。“游客和誰(shuí)簽訂的合同或者在哪里下的訂單,就應(yīng)該去找誰(shuí)維權(quán),如果協(xié)商無(wú)法解決,完全可以向相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。”
責(zé)任編輯:葉著