本想足不出戶預(yù)訂機(jī)票，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來的便利，卻還遭受了損失。飛豬（阿里旅行）用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對(duì)應(yīng)的卻是居高不下的投訴率。目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等。

買時(shí)容易退時(shí)難

投訴率居高不下

“由于買票時(shí)選錯(cuò)時(shí)間，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯(lián)系客服退票，但是始終沒人理我，網(wǎng)頁(yè)上也沒有‘申請(qǐng)退款’選項(xiàng)。當(dāng)我第二次打通客服電話時(shí)，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功，前后三分鐘不到，沒給我緩沖時(shí)間。”消費(fèi)者張艷講述了她在天貓購(gòu)買機(jī)票時(shí)的遭遇，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔(dān)損失。”

張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難。“我給天貓打電話，天貓讓我聯(lián)系淘寶，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬，飛豬認(rèn)為我是出票成功沒有及時(shí)申請(qǐng)退款。可規(guī)定上面寫了出票之后不能申請(qǐng)退款，難道我聯(lián)系客服退票有錯(cuò)嗎？”

張艷告訴記者，幾經(jīng)交涉，前后耗費(fèi)了十多天時(shí)間， 目前問題已經(jīng)解決，最終由代理商退稅費(fèi)，飛豬退了機(jī)票錢。

張艷的遭遇并非個(gè)例。數(shù)據(jù)顯示，近年來針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，其中涉及機(jī)票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等。比如，在線旅游平臺(tái)出爾反爾，以各種理由搪塞消費(fèi)者。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺(tái)購(gòu)買了兩晚高級(jí)房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服稱可以退款，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款。

再如，預(yù)訂的酒店房型與實(shí)際不符。消費(fèi)者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺(tái)雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個(gè)價(jià)格，只能提供另一個(gè)房型。在平臺(tái)與商家商議無果后，平臺(tái)客服咬定當(dāng)時(shí)陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”，并拒絕退還預(yù)訂款。

另外，退票費(fèi)高也是不少消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占在線旅游投訴總量的67%。

旅行社受價(jià)格“綁架”

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

記者采訪了解到，2013年出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)旅游法》雖然遏制了旅游市場(chǎng)的亂象，但對(duì)于正在興起的在線旅游并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等五項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，首次對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。

“旅游法沒有對(duì)在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定，未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求，消費(fèi)者維權(quán)缺少有力的法律保障。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊曉軍說。

業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前支撐大多數(shù)在線旅游平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的仍然是代理商。比如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多，不具備自建網(wǎng)站營(yíng)銷推廣的能力，絕大多數(shù)只能依靠第三方平臺(tái)生存，而第三方平臺(tái)為了吸引公眾眼球，往往會(huì)將旅游產(chǎn)品的價(jià)格壓得很低，旅行社受到價(jià)格“綁架”，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之大打折扣。

此外，在線旅游的電子合同缺乏規(guī)范和管理，也導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)制手段壟斷對(duì)電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費(fèi)者的合法權(quán)益很難得到保障。

專家提醒：

當(dāng)心“低價(jià)誘惑” 對(duì)合同“多較真”

根據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告2016》，2015年在線旅游交易規(guī)模為4300億元至4500億元，滲透率突破10%，預(yù)計(jì)2020年滲透率將超過20%。

相關(guān)專家認(rèn)為，面對(duì)高速擴(kuò)張的在線旅游業(yè)，應(yīng)完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中自我約束。

業(yè)內(nèi)人士還呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對(duì)于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。

在日前舉辦的2017年全國(guó)旅游監(jiān)管工作研討班上，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰透露，國(guó)家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法。“目前，國(guó)家旅游局已成立在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管研究智庫(kù)，針對(duì)在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)召開全國(guó)OTA（在線旅游）創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)。”王曉峰說。

據(jù)了解，國(guó)家旅游局將推動(dòng)OTA實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，把好OTA的價(jià)格發(fā)布關(guān)，對(duì)線上發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

中國(guó)旅游未來研究會(huì)常務(wù)理事劉思敏表示，在消費(fèi)者層面，要注意“低價(jià)的誘惑”。當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價(jià)格戰(zhàn)”仍然激烈、消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對(duì)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。“消費(fèi)者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，對(duì)合同‘多較真’，最大限度保護(hù)自身利益。”（記者 魯暢）