“中國公民出境旅游文明素質(zhì)問題，表象是游客不講文明、素質(zhì)不高，實際上與導游領(lǐng)隊、旅游企業(yè)、社會風氣等各個方面相關(guān)聯(lián)。”國家旅游局副局長王曉峰說。

2016年，國家旅游局推動落實旅行社、A級景區(qū)、星級飯店及導游領(lǐng)隊在文明旅游方面的主體責任。從各方信息反饋看，中國公民出境旅游文明素質(zhì)明顯提高，各種負面報道明顯減少，半數(shù)境外受訪者表示中國游客文明形象近五年來有改善。

游客群體：既典型示范，又剛性約束

2016年，旅游系統(tǒng)共在全國推選征集1000名“中國好游客”感人故事，聘請一批社會知名人士為“文明旅游公益大使”，邀請一批公眾形象好的社會公眾人物、專家學者、導游領(lǐng)隊為文明旅游代言，活動覆蓋1.2億人群。

同時，用剛性約束剎住旅游不文明之風。修訂《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，劃出旅游中行為規(guī)范的“紅線”，公布24批25人旅游不文明行為的“黑名單”。

為使“黑名單”長牙齒，國家旅游局與中國民航局簽署《關(guān)于加強文明旅游工作、促進行業(yè)融合發(fā)展的合作協(xié)議》，推動國航、東航、南航、海航、春秋五大航空公司聯(lián)合簽署《關(guān)于共同營造文明乘機大環(huán)境的聯(lián)合聲明》，共同抵制不文明行為。同時，推動各地在旅游條例規(guī)章修訂中，增加旅游不文明行為約束懲戒等條款，提高“黑名單”制度的權(quán)威性和執(zhí)行剛性。

導游領(lǐng)隊：既提升業(yè)務水平，又強化文明督導

王曉峰說，導游領(lǐng)隊是我國旅游外交、國際民間友好交往的重要橋梁，是文明旅游的宣傳員、引導員和監(jiān)督員，擔負著業(yè)務工作與文明督導“一崗雙責”。國家旅游局從導游體制改革入手，積極優(yōu)化導游執(zhí)業(yè)環(huán)境。

去年，我國探索開展導游自由執(zhí)業(yè)試點改革，拓寬導游職業(yè)渠道，建設全國導游公共服務監(jiān)管平臺，建立了“互聯(lián)網(wǎng)＋導游”監(jiān)管模式，由市場對導游領(lǐng)隊進行第一輪自然評價，用游客選擇甄別導游服務的優(yōu)劣；健全導游行業(yè)組織、保險保障體系和事中事后監(jiān)管機制，推動廈門、南京、桂林等地建立導游愛心救助基金、導游意外救助基金，聯(lián)合交通運輸部推動設立“導游專座”。

為強化導游領(lǐng)隊文明督導責任，旅游系統(tǒng)舉辦了全國導游領(lǐng)隊文明旅游師資培訓班，各地將文明旅游培訓覆蓋到每位導游領(lǐng)隊，落實《旅行社出境旅游服務規(guī)范》國家標準及《導游領(lǐng)隊文明旅游引導規(guī)范》《旅行社行前說明服務規(guī)范》等行業(yè)標準，提高導游領(lǐng)隊及時提醒游客遵章有禮，及時勸阻游客不文明動作和行為的自覺性。

旅游企業(yè)：弘揚文明誠信，打擊違法失信

“文明旅游工作與行業(yè)服務監(jiān)管工作緊密相關(guān)。旅游市場的不安全、不誠信極易引發(fā)不文明事件；而游客的不文明、不守信也容易帶來旅游市場的糾紛與無序。旅游企業(yè)是擔當誠信經(jīng)營、引導文明旅游的市場主體，是文明旅游建設不可或缺的環(huán)節(jié)。”王曉峰說。

2016年，國家旅游局在全國選樹了100家文明旅游先進單位，組織全國6000家旅行社自愿簽訂《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》。在中青旅等企業(yè)開展文明旅游工作試點，發(fā)揮龍頭旅行社在規(guī)范經(jīng)營、誠實守信、倡議文明的踐行和引領(lǐng)作用。督促旅行社等加強對導游領(lǐng)隊等從業(yè)人員的培訓和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業(yè)服務監(jiān)管工作之中。

同時，旅游系統(tǒng)還在全國掀起旅游市場整治風暴，通過約談警示、通報批評、暗訪督查、立案調(diào)查、督查督辦等舉措，約談通報一批整改不力的企業(yè)，重點監(jiān)管一批問題頻發(fā)的企業(yè)，嚴厲查處一批違法違規(guī)的企業(yè)。2016年全國共查處違法違規(guī)案件1324起，行政處罰819家旅行社，公示76件旅游經(jīng)營服務不良信息記錄，有效打擊旅游市場違法違規(guī)行為，保障游客切身利益，為文明旅游建設夯實市場基礎(chǔ)。

王曉峰透露，2017年，國家旅游局將繼續(xù)開展“為中國加分”文明旅游“進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園、進企業(yè)、進廣場”活動，選樹“中國文明游客”“中國文明旅游公益大使”、征集“中國旅游好故事”影視作品，構(gòu)建中國文明旅游形象標識體系。（齊中熙）