長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所在長沙市火車站周邊散拼旅游集散地、橘子洲等重點景區(qū)針對旅行社團隊接待中存在的不委派導(dǎo)游、不打旅行社社旗、不開具旅游行程電子委派單等突出問題進行集中檢查整治，規(guī)范節(jié)前旅游市場秩序，共檢查旅游團隊20個，檢查導(dǎo)游30人次，確保節(jié)日期間旅游市場的和諧、文明、有序。

三、注重疏堵結(jié)合，有效預(yù)防假日投訴發(fā)生

一是針對春節(jié)旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游消費糾紛、“不合理低價游”等問題，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所向媒體發(fā)布《拒絕不合理低價游、明明白白去旅游》的春節(jié)出行消費提示，向市民宣傳旅游知識，引導(dǎo)市民理性出行、文明出行、正確維權(quán)。

二是旅游投訴工作由被動等待受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃涌拷痪€，貼近市場，對春節(jié)期間有可能出現(xiàn)的旅游投訴問題進行分析和預(yù)測，采取有力措施防范節(jié)日期間的重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所在近期分別召開了旅游企業(yè)投訴預(yù)防約談會、座談會、面對面交流會，對2016年旅游投訴較多、服務(wù)質(zhì)量問題較突出的旅行企業(yè)主要負責(zé)人進行約談，要求各單位查堵管理漏洞，建立健全投訴處理機制，有效降低投訴；就外地旅行社駐長分公司的旅游服務(wù)質(zhì)量管理工作、完善投訴處理機制等問題與部分企業(yè)負責(zé)人座談，深入解決總部不在長沙的旅游企業(yè)投訴處理渠道不暢的問題；針對旅行社投訴量大的情況，與長沙市旅行社協(xié)會主要負責(zé)人面對面溝通交流，并通報旅行社投訴情況，以期充分發(fā)揮協(xié)會的積極作用，進一步加強行業(yè)服務(wù)、自律與自治，減少旅游投訴。

四、加強全市旅游質(zhì)監(jiān)人員隊伍建設(shè)

為提高全行業(yè)投訴處理工作水平和主動防范投訴的能力，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所節(jié)前進一步加強旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)工作，一是組織區(qū)縣（市）旅游局投訴處理人員進行12301平臺應(yīng)用操作培訓(xùn)，并開展案件辦理討論，提高區(qū)縣（市）旅游局質(zhì)監(jiān)管理人員化解游客投訴及糾紛的專業(yè)服務(wù)能力；二是提前收集梳理出行熱門線路可能出現(xiàn)的糾紛問題，對旅游投訴案例進行整理歸納分析，將案例分析適時上傳至區(qū)縣旅游局質(zhì)監(jiān)人員工作群、長旅質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)群、旅行社管理QQ群、有關(guān)旅游企業(yè)微信群等，要求各區(qū)縣（市）旅游質(zhì)監(jiān)管理人員、旅游企業(yè)負責(zé)人、質(zhì)監(jiān)員組織員工認真學(xué)習(xí)；三是將優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗向行業(yè)推廣，提高全行業(yè)投訴處理工作水平和主動防范投訴的能力。

據(jù)悉，長沙市旅游投訴電話已統(tǒng)一接入國家旅游局投訴受理平臺12301。12301旅游投訴熱線工作人員24小時接聽投訴電話，面向國內(nèi)外游客提供旅游問訊、旅游投訴、旅游救援和旅游提示及其他旅游信息資訊服務(wù)，消費者在出行前以及旅途中所遇到的各種問題均可撥打12301進行咨詢、投訴。

春節(jié)黃金周期間，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所將加強值班備勤， 實行24小時領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，及時做好國家旅游局12301旅游投訴舉報平臺上轉(zhuǎn)辦的旅游投訴的受處理工作，真誠服務(wù)，營造溫馨長沙。繼續(xù)開展旅游團隊市場秩序?qū)ｍ棛z查工作，對“不合理低價游”等市場突出問題，保持“零容忍”態(tài)度，重拳出擊，嚴肅查處。