“這場(chǎng)活動(dòng)非常好，有很強(qiáng)的針對(duì)性和指導(dǎo)性，我學(xué)習(xí)了存款保險(xiǎn)、手機(jī)銀行運(yùn)用、防范非法集資以及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識(shí)，知道了為什么、怎么做。”王大爺在中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯(lián)合社區(qū)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)中受益匪淺，連連稱贊。日前，郵儲(chǔ)銀行啟動(dòng)了“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)宣傳普及工作，持續(xù)不斷將金融知識(shí)送到廣大消費(fèi)者的心坎上。

近年來，郵儲(chǔ)銀行切實(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，不斷完善消保工作體制機(jī)制，加大培訓(xùn)、教育宣傳和檢查力度，以實(shí)際行動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

完善消保工作體制機(jī)制

郵儲(chǔ)銀行認(rèn)真落實(shí)人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于消保工作的各項(xiàng)要求，將消保工作融入公司治理、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系以及企業(yè)文化建設(shè)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，持續(xù)提高全行消保意識(shí)，完善消保工作體制機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮業(yè)務(wù)經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、內(nèi)審監(jiān)察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。

郵儲(chǔ)銀行董事會(huì)對(duì)消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，監(jiān)事會(huì)對(duì)消保工作進(jìn)行監(jiān)督，高管層積極推動(dòng)各項(xiàng)消保工作深入開展，召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)議，研究消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理、消?？己说茸h題。

與此同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行不斷檢視和提升消保工作，完善營銷宣傳工作機(jī)制，制定實(shí)施個(gè)人業(yè)務(wù)營銷宣傳合規(guī)管理工作規(guī)定，厘清營銷宣傳職責(zé)分工和工作流程，加強(qiáng)對(duì)營銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)；制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查要點(diǎn)手冊(cè)，不斷提高審查要點(diǎn)的規(guī)范性、可操作性；完善消保工作考核體系，根據(jù)監(jiān)管最新要求和年度工作重點(diǎn)更新優(yōu)化考核指標(biāo)。

合規(guī)經(jīng)營保護(hù)客戶權(quán)益

在北京，郵儲(chǔ)銀行北京分行創(chuàng)新建設(shè)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)信息共享平臺(tái)，持續(xù)加強(qiáng)制度建設(shè)，健全內(nèi)控合規(guī)體系，加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)；在云南，郵儲(chǔ)銀行云南省分行開展征信合規(guī)宣傳教育月系列活動(dòng)，提高社會(huì)公眾的信用意識(shí)和員工的征信工作水平；在上海，郵儲(chǔ)銀行上海長寧區(qū)支行組織召開合規(guī)文化建設(shè)專題討論會(huì)議，增強(qiáng)員工合規(guī)意識(shí)和底線思維。

這是郵儲(chǔ)銀行持續(xù)規(guī)范經(jīng)營行為的縮影。

一直以來，郵儲(chǔ)銀行切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)工作，切實(shí)保護(hù)客戶權(quán)益，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)穩(wěn)健向好發(fā)展。例如，加強(qiáng)產(chǎn)品合規(guī)營銷管理、做好代銷業(yè)務(wù)管理、強(qiáng)化“雙錄”合規(guī)管理、優(yōu)化系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)功能、嚴(yán)格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定、規(guī)范貸款業(yè)務(wù)中的消保要求、加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理等等。

與此同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

合規(guī)經(jīng)營為郵儲(chǔ)銀行高質(zhì)量發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。郵儲(chǔ)銀行經(jīng)營發(fā)展穩(wěn)健向好，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)保持優(yōu)良。

公眾宣教輻射城鄉(xiāng)深處

郵儲(chǔ)銀行江西省宜春市上高縣支行工作人員走街串巷，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)小賣部、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等人口密集的區(qū)域，“零距離”為群眾答疑解惑；郵儲(chǔ)銀行北京分行參加廣播節(jié)目，為聽眾送去金融安全提示……近年來，郵儲(chǔ)銀行關(guān)注重點(diǎn)人群，多措并舉深耕金融知識(shí)普及的“最后一公里”，開展立體式消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育。

2021年，郵儲(chǔ)銀行制定金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，組織開展理財(cái)基礎(chǔ)知識(shí)普及、保險(xiǎn)知識(shí)普及等18項(xiàng)自主宣傳活動(dòng)，持續(xù)加大對(duì)老年人、青少年、農(nóng)民、務(wù)工人員、殘疾人的教育宣傳力度。

郵儲(chǔ)銀行組織各級(jí)機(jī)構(gòu)上下聯(lián)動(dòng)，縱深推進(jìn)“‘3·15’消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”等活動(dòng)，通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，并獲得媒體的廣泛報(bào)道，為金融消保工作營造了良好的輿論環(huán)境。

暖心服務(wù)彰顯金融溫度

走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行安徽省合肥市大鐘樓支行，可以看到這里設(shè)立了老年人服務(wù)專區(qū)，等待辦業(yè)務(wù)的老年人有的戴著老花鏡看報(bào)紙，有的則坐在沙發(fā)座椅上閉目養(yǎng)神。還有老年人在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的陪同下，學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行APP，當(dāng)成功使用手機(jī)銀行成功辦理業(yè)務(wù)后，有時(shí)還會(huì)傳出老年人爽朗的笑聲。

這是郵儲(chǔ)銀行提升適老服務(wù)的一個(gè)縮影。郵儲(chǔ)銀行從完善傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)、保障信息安全、強(qiáng)化全流程管控等方面推出舉措，切實(shí)推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行關(guān)愛特殊人群，創(chuàng)新金融服務(wù)方式，用心用情提供金融服務(wù)。“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)出示您的身份證件。”“請(qǐng)問您是需要存款嗎？”……每一位來到郵儲(chǔ)銀行北京香山支行的新員工，都要接受手語服務(wù)“六部曲”培訓(xùn)。為幫助殘障群體無差別地享受基礎(chǔ)金融服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務(wù)，用溫暖服務(wù)讓金融更有溫度。這一服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行香山支行堅(jiān)持了10年。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是保障社會(huì)民生、維護(hù)金融穩(wěn)定的重要舉措。下一步，郵儲(chǔ)銀行將持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，不斷提升金融服務(wù)水平，加大金融知識(shí)教育宣傳力度，積極履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。