5月13至14日，興業(yè)銀行寧德分行舉辦2023年“興啟航星閃耀”網(wǎng)點服務提升培訓班，35位來自不同網(wǎng)點的營業(yè)廳主任、社區(qū)支行行長、廳堂人員及柜員共聚分行15樓會議室，共同度過為期2天的知識之旅。

本次培訓邀請了擁有12年銀行網(wǎng)點服務管理、效能提升培訓和咨詢輔導經(jīng)驗的徐敏老師為大家?guī)斫?jīng)驗分享。針對此次培訓，她提前選取3家網(wǎng)點、周邊同業(yè)5家網(wǎng)點的服務進行體驗式評分，切實挖掘?qū)W員在工作中的難點及痛點。

徐老師在課程設計上，通過多元混合式的培養(yǎng)，將集中面授、案例解析、情景模擬等多種方式融合，設置了《體驗時代的優(yōu)質(zhì)服務新解讀》《銀行優(yōu)質(zhì)服務之形象禮儀規(guī)范》《銀行優(yōu)質(zhì)服務之崗位服務流程標準》《廳堂客戶識別分流聯(lián)動服務營銷》《特殊客戶群體的服務接待》《銀行優(yōu)質(zhì)服務之客戶抱怨與投訴處理》《場景實操——崗位服務流程考核通關》等一系列課程，課程由淺入深，將理論知識內(nèi)化于心、外化于行，不僅提升了員工們對各自崗位的認知能力和操作能力，而且加快了培訓成果的轉(zhuǎn)化應用。

本次培訓以還原真實服務案例的形式，由學員相互扮演客戶與工作人員，進行模擬案例通關。評委老師分別從服務禮儀、服務效能、業(yè)務解釋、解決方案、客戶識別、需求把握等方面對學員進行點評及打分。以日常案例為場景，通關學員現(xiàn)場運用老師授課的服務技巧，以練帶訓，檢驗學員的學習成果，提升廳堂服務的應變反應能力。

通過兩天的培訓，學員們以組為演練單位，在愉快緊張的培訓氣氛中積蓄前進的力量，根據(jù)累計積分指引評選出一個優(yōu)秀團隊。讓員工們體驗到學有所思、學有所悟、學有所為，相信在今后的日常工作中大家將學以致用，讓自己的服務意識、服務標準、服務手段、服務溫度實現(xiàn)大幅提升，在客戶服務中彰顯興業(yè)銀行寧德分行的情懷、溫暖和擔當。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：林翠慧 周邦在