開辟綠色通道、建設志愿隊伍、定制適老課堂、營造敬老氛圍……近年來，興業(yè)銀行寧德分行聚焦老年客戶群體，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，為“銀發(fā)一族”送去更加人性化的服務體驗，讓“暖心窩”的興業(yè)服務走進更多老年人心坎。

打造適老網點 提升老年群體“歸屬感”

來到興業(yè)銀行寧德分行營業(yè)部網點，迎面可見無障礙通道、業(yè)務指示牌、防滑墊等便民設施，老花鏡、放大鏡、輪椅、應急必備藥等配備一應俱全，可滿足老年客戶的多種需求。據(jù)該行相關負責人介紹，興業(yè)銀行一直致力于打通“金融服務最后一公里”，依托各營業(yè)網點打造了“興公益”惠民驛站，為客戶提供涵蓋“暖心服務”“紅色陣地”“適老助殘”“鄰里伙伴”等主題服務。在分行營業(yè)部專門為老年客戶設立的40多平方米的活動場所，持續(xù)針對老年客戶開展金融知識宣傳教育活動,提升老年人打假防詐騙意識,讓老年人享受“安愉人生”。

該行還通過加強網點廳堂人員調配，加大老年客戶進門后的服務、咨詢、引導力度；優(yōu)化廳堂排隊叫號機制，設置“特殊取號”功能，減少老年客戶排隊等待時間；開辟“綠色通道”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理服務；靈活增配廳堂服務人員，輔助老年人選擇使用柜面或自助設備……多項“實招”讓金融服務持續(xù)“增溫加速”。

彌合數(shù)字鴻溝 增強老年群體獲得感

“在智能化服務給人們提供諸多便利的同時，也讓部分老年人在運用智能技術方面遭遇了一些困難。”據(jù)興業(yè)銀行寧德分行相關負責人介紹，面對這樣的情形，該行推出了老年客戶專屬的“安愉版”手機銀行，針對老年人常用的賬戶查詢、存款、理財產品等功能，貼心提供大字號展示，字體更清晰、布局更簡潔，在手機銀行界面重點突出了老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、生活繳費等功能，使用流程及交互設計更貼合老年人使用習慣，更方便老年客戶使用。

“我以前很怕用手機，更別說手機銀行，但是在興業(yè)銀行大堂經理耐心指導幾次后，現(xiàn)在我已經可以通過語音識別在手機銀行查詢明細、轉賬了，我覺得自己都‘跟上時代’了。”一位在老年客戶李阿姨開心的表示。

結合老年人實際需求，該行進一步開展上門服務項目，推進傳統(tǒng)上門服務和智能技術融合。針于無法臨柜的老年客戶，在風險可控前提下，該行采取上門服務方式辦理業(yè)務，將上門開卡、借記卡激活、監(jiān)護人代辦卡、社?？ǔ挚ㄩ_戶、賬戶密碼重置等在內的27項業(yè)務交易品種納入上門服務業(yè)務范疇，變“最后一公里”為“服務零距離”，為客戶排憂解難。

開展金融宣教 鞏固老年群體“安全感”

提升消費者的金融素養(yǎng)和風險防范能力，是金融機構保護金融消費者權益的重要內容，針對近年來不少專門以老年人為對象的非法集資、電信詐騙活動，興業(yè)銀行寧德分行準確把握老年群體知識水平、行為特點和金融知識普及的薄弱領域，將宣傳教育與推動金融服務適老化相結合，聚焦老年人常用的金融產品以及專門針對老年人的理財、保險、支付等金融服務進行宣傳教育，有效幫助老年客戶群體增強“風險抵抗力”。

該行利用“‘3·15’消費者權益保護教育宣傳周”“金融知識普及月 金融知識進萬家”“防范非法集資宣傳月”等宣教活動，采取“陣地+戶外”宣傳渠道，加大力度宣傳電信網絡新型違法犯罪手段及應對措施等常識，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風險。

金融服務有“溫度”，細微之處見愛心。下一步，興業(yè)銀行寧德分行將加快服務渠道適老化改造，持續(xù)優(yōu)化升級老年客戶服務流程，廣泛開展金融服務宣傳教育，更好地將“適老化”政策落到實處，進一步為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的金融服務。