為了秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，將服務(wù)和消費者權(quán)益保護工作緊密結(jié)合，興業(yè)銀行去年正式成立消保及服務(wù)管理處(以下簡稱“消保處”)，在原本就高度重視消保工作的基礎(chǔ)上，把服務(wù)體系和規(guī)范制度全面升級。短短一年時間內(nèi)，該行通過對行為規(guī)范、宣傳教育、投訴管理和員工培訓(xùn)等多方面維度的不斷探索，逐步完善消保機制，保障消費者合法權(quán)益。

在零售已經(jīng)成為銀行業(yè)重要支柱的當(dāng)下，消保體制始終是興業(yè)銀行“以人為本”服務(wù)宗旨的集中展現(xiàn)。2017年以來，該行緊跟消費者權(quán)益保護工作要點，制定和完善了一系列消費者權(quán)益保護工作規(guī)章制度，將消費者權(quán)益保護的理念有效融入制度、機制和流程、管理等各項環(huán)節(jié)中。尤其在今年，興業(yè)銀行多次組織開展消費者權(quán)益保護知識線上課程學(xué)習(xí)活動，要求行內(nèi)員工通過手機APP自主學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護知識，該行總行更是采用“直播”方式生動為全行各業(yè)務(wù)部門人員進行消費者權(quán)益保護要點解讀，培訓(xùn)期間全行累計超過43000名員工完成學(xué)習(xí)和考試，讓該行更多的員工做到消費者權(quán)益保護日常業(yè)務(wù)有概念，心中有理念。

其次，該行引進監(jiān)督機制，以行為規(guī)范為抓手，強化業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的流程審核。興業(yè)銀行聘請第三方機構(gòu)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點消保及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等方式對該行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。同時，在全行開展產(chǎn)品營銷、服務(wù)收費等業(yè)務(wù)流程的“明察暗訪”，對信息披露不充分、風(fēng)險提示不到位等問題，加大責(zé)任追究和懲戒力度。而在服務(wù)流程規(guī)范上，該行重點實現(xiàn)了理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)錄音錄像全網(wǎng)點覆蓋功能，通過“專區(qū)雙錄”的手段，有效規(guī)范了理財產(chǎn)品銷售，起到了“定紛止?fàn)?rdquo;的作用。

值得一提的是，在加強“內(nèi)外兼修”的同時，興業(yè)銀行在消保機制的完善過程中，始終積極履行企業(yè)社會責(zé)任。多年來，堅持以宣傳教育為重點，持續(xù)提升消費者的金融安全意識。早在“消保處”成立之前，就已連續(xù)多年積極開展“3.15消費者權(quán)益日”、“金融知識萬普及月”和“金融知識進萬家”等金融知識普及宣傳活動。而從去年開始，隨著消費者權(quán)益保護工作的不斷優(yōu)化，該行還特別針對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資、不良校園網(wǎng)貸等社會關(guān)注熱點，深入社區(qū)、農(nóng)村、商圈、學(xué)校以及合作企業(yè)進行金融知識重點宣傳；立足營業(yè)網(wǎng)點，持續(xù)規(guī)范網(wǎng)點“公眾教育”專區(qū)建設(shè)；積極拓展線上宣傳渠道，在官網(wǎng)“金融消費者教育服務(wù)專欄”，手機銀行“金融消費者權(quán)益保護專區(qū)”積極宣傳金融常識，幫助金融消費者提升金融素養(yǎng)，防范金融詐騙。

當(dāng)然，消費者權(quán)益保護最后的落腳點還是要讓消費者滿意。一直以來，興業(yè)銀行積極響應(yīng)客戶需求，以投訴管理為抓手，圍繞客戶服務(wù)訴求，致力于完善客戶服務(wù)細節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度。加強投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，推動投訴的全渠道、全流程管理和靈活統(tǒng)計分析，為今后投訴標準化、針對性解決業(yè)務(wù)問題做好基礎(chǔ)準備，切實保護消費者的合法權(quán)益，化輿論監(jiān)督為提升客戶體驗的外部正能量。

今年適逢興業(yè)銀行成立30周年，“溫度金融”永遠不是一句口號，而是該行把客戶放在首位的理念實踐。消保工作作為銀行直面客戶的重要門面，將直接體現(xiàn)出該行對待消費者的重視態(tài)度，是興業(yè)銀行工作的重中之重。在接下去的時間里，興業(yè)銀行將不忘初心，在未來繼續(xù)將保護金融消費者合法權(quán)益為己任，積極踐行社會責(zé)任，做有溫度的好銀行。