轉型，是未來數年內中國保險業(yè)一個持久命題。從監(jiān)管到行業(yè)、再到各機構主體，都在思考同一個問題：如何由外延式擴張向內生性增長轉化，為行業(yè)及企業(yè)的業(yè)績增長找到新動能。

年初突發(fā)疫情下的臨陣考驗和需求催化，加速了各方解決這個問題的進程。銀保監(jiān)會近日下發(fā)《關于推進財險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》，科技被賦予前所未有的重任。“科技化、線上化、數字化”驅動財險業(yè)進入新一輪轉型，已成為行業(yè)共識。

頭部效應正逐步凸顯。在諸多中小公司尚在醞釀科技化轉型戰(zhàn)略時，對行業(yè)趨勢有著較強前瞻性，深諳市場競爭法則的大型財險公司早已鳴槍搶跑，并且在這次抗擊疫情期間發(fā)揮了作用、積累了經驗。

在這點上，平安產險是一個值得觀察的樣本。疫情發(fā)生后，其第一時間啟動非接觸式投保、理賠等方案，實現了客戶不接觸、服務不打烊，科技化戰(zhàn)略優(yōu)勢體現得淋漓極致。

這得益于其近年來前瞻性的戰(zhàn)略布局以及血脈中流淌的創(chuàng)新基因。為了把握住科技浪潮下的時代機遇，這家財險巨頭多年前便開始自我革命，構建“科技產險、數據產險和生態(tài)產險”三位一體的產險生態(tài)圈，重構“客戶、保險、場景”的三者關系，并且已在經營理念、銷售方式、運營及決策方式上發(fā)生了深刻轉變，成為其加固核心競爭力的重要砝碼。

　　重構產險模式 建三位一體生態(tài)圈

盡管短期健康險、意外險等非車險種近年來持續(xù)發(fā)力，但從保費收入結構來看，財險市場車險一家獨大的格局并未改變。業(yè)務集中度較高的同時，同質化競爭現象依然突出。大部分保險公司的產品、銷售模式、售后服務都比較相近。

然而，隨著國內保險市場的發(fā)展日趨成熟，粗放式的價格比拼勢必會被高技術的服務競爭所更替。傳統(tǒng)保險公司只有轉變發(fā)展思維，加快科技布局和數字化轉型，才能在未來的市場競爭中始終保持戰(zhàn)斗力。

科技浪潮的到來，正深刻地改變著人們生活的方方面面，也在一定程度上倒逼各行各業(yè)加速變革。用戶體驗、去中介化、粉絲經濟等時代新特征的出現，打破了以往財險業(yè)的傳統(tǒng)經營模式。以人工智能為代表的創(chuàng)新科技，正驅動金融進入自動化、智能化時代。

今年初發(fā)生的疫情，催化了變局的提前到來。疫情帶來的客戶線上化服務需求猛增，在一定程度上加快了保險科技向前的步伐，更倒逼著保險機構加快科技轉型。

疫情發(fā)生后，受益于在科技方面的多年積累，平安產險第一時間聚合線上服務，推出“一鍵理賠”功能，實現客戶隨時隨地全流程“無接觸”辦理理賠。與此同時，通過一系列創(chuàng)新舉措和平臺，亦助力抓好疫情防控和復工復產雙重任務。

這主要得益于其近年來前瞻性的戰(zhàn)略布局以及創(chuàng)新文化的打造。近年來，平安產險持續(xù)加大科技研發(fā)投入，設立科技研發(fā)中心，組建強大研發(fā)創(chuàng)新團隊，在人工智能、大數據等前沿科技的基礎上創(chuàng)新研發(fā)出圖像識別、語音識別、知識圖譜、時空大數據等技術應用。

通過實施自我變革，平安產險確立了構建“科技產險、數據產險和生態(tài)產險”三位一體的產險生態(tài)圈發(fā)展戰(zhàn)略，即以科技產險為支撐，推進大數據、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等新興科技落地應用，通過推動數據化轉型，重塑產品設計、承保理賠、運營服務等產險流程，打造數據產險與生態(tài)產險的正反饋閉環(huán)。

在這個三位一體的閉環(huán)中，數據產險可以敏捷地去響應更多的場景，連接更多的用戶和商業(yè)伙伴，豐富生態(tài)產險。反過來，生態(tài)產險通過產生更多的應用場景，沉淀更多的數據，反哺數據產險，最終形成更加開放、強大的生態(tài)圈。

為此，2019年，平安產險啟動全面數據化經營改革--業(yè)務全面數據化+數據驅動經營。改革的重點工程主要包括：6個平臺工程（渠道統(tǒng)一、客戶統(tǒng)一、車險智慧經營、團體智慧經營、理賠一體化、共享服務），1個數據工程，1個組織文化工程。

改革的目標是實現四大優(yōu)勢。一是速度優(yōu)勢。落地智慧大腦與決策平臺，實現先知先覺與直達前線；二是組織優(yōu)勢。推動總部與機構向平臺型組織轉型，實現扁平化與敏捷化；三是生態(tài)優(yōu)勢。打造車+生活生態(tài)及參與外部生態(tài)，實現新模式與新收入；四是成本優(yōu)勢。全面應用線上化及精準策略，實現降費降本與產能提升。

前期的未雨綢繆不僅使得平安產險在疫情下能夠從容應對、游刃有余，還在經濟社會受到疫情影響的大背景下，助力其逆勢取得佳績。今年第一季度，平安產險實現原保險保費收入725.89億元，同比增長4.9%；綜合成本率96.5%，同比下降改善0.5個百分點，持續(xù)優(yōu)于行業(yè)。

　　用戶思維導向 千人千面想你所想

檢視全面數據化經營改革是否成功的標尺，即公司的經營觀念是否已從產品導向轉到客戶導向？銷售方式是否已從靠關系、靠個人能力轉到靠平臺、靠生態(tài)服務？運營方式是否已從人工作業(yè)轉到自動作業(yè)？決策方式是否已從經驗判斷轉到數據驅動？

所以，改革的核心是用戶思維導向。一直以來，保險行業(yè)的經營理念是渠道為王、產品導向，但隨著消費群體結構發(fā)生變化，客戶對保險意識、保險需求的不斷升級，保險行業(yè)競爭的焦點開始慢慢轉向“客戶體驗”。這就要求保險公司更懂客戶的“痛點”，讓客戶更便捷地獲取到真正適合自己的產品和服務。

一言以蔽之，誰能夠在客戶體驗上建立差異化的能力，誰就能夠在市場競爭中脫穎而出。

“在我們看來，要實現這樣的變革，科技是第一驅動力。比如，借助大數據、物聯(lián)網技術，我們可以精準了解客戶，進而向客戶提供高度定制化的產品和服務；借助移動互聯(lián)網，客戶可以便捷地享受各項綜合服務，與我們緊密互動。”平安產險相關負責人分析稱。

以平安產險“平安好車主APP”為例，通過人工智能等科技，構建了用戶數字畫像，基本可以做到“千人千面，想你所想”。

同時，通過整合產業(yè)鏈資源，平安產險與全國25000余個保養(yǎng)網店、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經銷商深度聯(lián)結，提供加油、停車、年審、道路救援、汽車消毒等70余種服務。截至3月末，“平安好車主”APP注冊用戶數首次突破1億，較年初增長11.6%；3月當月活躍用戶數突破2500萬。

這無疑幫助平安產險更好地直接觸達客戶，破解以往客戶與保險公司互動少、粘性差的困境，在為客戶提供優(yōu)質、便捷、精準的服務體驗的同時，實現客戶的全生命周期服務和閉環(huán)管理，創(chuàng)造出保險公司與客戶雙贏的局面。

可以說，“平安好車主APP”是平安產險打造全新的以客戶為中心的能力和活躍度的一個重要落腳點。

誠然，業(yè)務線上化將過去的保險服務圈不斷擴大，無論是醫(yī)療健康還是交通運輸，保險的服務鏈條得到無限延伸，保險服務的邊界從“有界”化為“無界”，并逐漸構建起生態(tài)圈。

　　天時地利人和 政策發(fā)令槍已打響

今年突如其來的疫情對很多行業(yè)造成了不同程度的影響，包括保險業(yè)。疫情倒逼各家保險公司將業(yè)務流程向線上化遷移，依托數字技術優(yōu)化業(yè)務流程，豐富了保險服務，完善了與客戶的交互方式。

這場突發(fā)公共衛(wèi)生事件對于保險業(yè)的推動作用，并不僅僅局限于用戶習慣和保險需求的深入培養(yǎng)，更關鍵的是，它也讓有關部門認識到保險業(yè)線上化、數字化、智能化的重要性與迫切性，并催化了相關政策的出臺。

近日，銀保監(jiān)會向各財險公司下發(fā)《關于推進財產保險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》（下稱《指導意見》），財險業(yè)務線上化轉型成為各家公司提升用戶體驗、拓寬業(yè)務領域的必考題。

根據《指導意見》規(guī)劃，到2022年，要基本建成功能完善、運行高效、基礎完備，與廣大人民群眾財產保險需求相契合的線上化體系。具體來看，車險、農險、意外險、短期健康險、家財險等業(yè)務領域線上化率要達到80%以上，其他領域線上化水平顯著提高。并且鼓勵具備條件的財險公司探索保險服務全流程線上化。

據了解，截至目前，平安產險已推出平安好車主、平安好生活、平安AI農保、平安企業(yè)寶等涵蓋車險、意健險、農險、企財險等保險線上服務平臺，搭建了全方位、多層次、差異化的保險保障體系和增值服務體系。

不難預見，經過了突發(fā)疫情下的需求催化，相關政策的因勢利導，各家保險機構科技化戰(zhàn)略的加速落地，保險業(yè)全面數據化經營亦迎來了天時地利人和的大機遇。

在業(yè)內人士看來，以平安產險為代表的保險巨頭，憑借對科技驅動發(fā)展的深刻理解，以及全面數據化經營戰(zhàn)略開啟較早，在疫情催生數字經濟加速發(fā)展、助推科技改變客戶消費習慣的大背景下，他們的科技化轉型戰(zhàn)略優(yōu)勢將會漸顯，并逐漸引領保險科技業(yè)態(tài)快速發(fā)展。