突如其來(lái)的新冠肺炎疫情使得線上溝通更加常態(tài)化，“數(shù)字化”成為行業(yè)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵。疫情帶來(lái)的線上化革新，在保險(xiǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。各保險(xiǎn)公司在疫情期間快速開(kāi)辟綠色理賠通道，充分運(yùn)用技術(shù)手段，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，全力保障理賠服務(wù)穩(wěn)定順暢?？纯匆咔槠陂g，“平安好車主”App表現(xiàn)如何。

一鍵理賠簡(jiǎn)化中間流程

“對(duì)方車主怕我跑了，執(zhí)意讓我馬上和他一起去定損?？梢咔槠陂g定損點(diǎn)是不是得預(yù)約前往，之后會(huì)不會(huì)還要去保險(xiǎn)公司商量賠償？疫情期間本來(lái)就要求少出門，但發(fā)生這種事肯定要到處跑了。”

今年2月11日，家住北京市的凡先生駕車在朝陽(yáng)區(qū)國(guó)貿(mào)附近發(fā)生雙方剮蹭事故，雖然只是一起普通的事故，可凡先生還是犯了難。了解客戶的難處后，平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠員姜松第一時(shí)間指導(dǎo)凡先生通過(guò)平安好車主App上傳事故照片，線上操作、授權(quán)，很快便完成了案件理賠。“發(fā)生事故那天，不到一小時(shí)，保險(xiǎn)理賠款就到賬了。”凡先生事后對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)的理賠服務(wù)贊不絕口。

實(shí)際上，受疫情影響，險(xiǎn)企線下展業(yè)受阻，眾多險(xiǎn)企選擇了強(qiáng)化線上服務(wù)，努力降低疫情的影響。疫情發(fā)生后，平安產(chǎn)險(xiǎn)就升級(jí)推出了“一鍵理賠”功能，極大簡(jiǎn)化理賠流程，同時(shí)保持24小時(shí)在線服務(wù)。報(bào)案后，用戶可在家中或事故現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)平安好車主App視頻理賠，由理賠人員遠(yuǎn)程進(jìn)行損失核定和材料收集，簡(jiǎn)化流程，盡快賠付事故損失。截至目前，在疫情重災(zāi)區(qū)湖北省，車險(xiǎn)理賠中有近2/3通過(guò)App一鍵報(bào)案。

理賠過(guò)程中有任何疑問(wèn)也無(wú)需擔(dān)心，客戶均可通過(guò)平安好車主App直接連線處理案件的理賠專家，同時(shí)還有智能客服提供專業(yè)幫助。

傷者為重出險(xiǎn)先行墊付

“要是沒(méi)有平安產(chǎn)險(xiǎn)，我是真的不知道該怎么辦了！” 1月23日，王女士在北京市順義區(qū)被車輛撞倒，兩處椎體壓縮骨折。平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠員李陽(yáng)接到報(bào)案后，即刻安撫客戶并慰問(wèn)了王女士。

王女士回憶道：“當(dāng)時(shí)，醫(yī)院三天兩頭催著交錢，可我和對(duì)方手頭都十分局促，誰(shuí)也交不上錢。又趕上新冠肺炎疫情暴發(fā)，家里人也沒(méi)法出去借錢。”面對(duì)王女士所面臨的窘境，李陽(yáng)引導(dǎo)事故雙方當(dāng)事人使用平安好車主App上傳相關(guān)材料，隨后通過(guò)微信視頻遠(yuǎn)程查勘的方式了解案件情況，第一時(shí)間通過(guò)“E理賠”為王女士申請(qǐng)墊付醫(yī)療費(fèi)6萬(wàn)元，讓她獲得了及時(shí)治療，也緩解了雙方的壓力和矛盾。

疫情暴發(fā)后，平安產(chǎn)險(xiǎn)快速落實(shí)理賠服務(wù)工作，強(qiáng)化線上理賠服務(wù)，推出了“五取消、三服務(wù)”的線上應(yīng)急服務(wù)舉措。三大服務(wù)包括開(kāi)通7×24小時(shí)95511應(yīng)急聯(lián)絡(luò)熱線，向客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品責(zé)任咨詢、理賠過(guò)程指引；開(kāi)通線上理賠綠色通道，客戶可通過(guò)平安官網(wǎng)、“平安賠你行”微信小程序、平安好車主和平安保險(xiǎn)好生活A(yù)pp線上報(bào)案及快速理賠通道申請(qǐng)理賠；賠款預(yù)賠，快速到賬，對(duì)已確定部分損失進(jìn)行主動(dòng)預(yù)賠，定期主動(dòng)跟進(jìn)回訪?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用貫穿于以上服務(wù)過(guò)程中，這提升了服務(wù)便捷性和存續(xù)性，確保了“疫情不見(jiàn)面，服務(wù)不中斷，效率不下降”。

據(jù)了解，線上化程度已經(jīng)成為疫情面前險(xiǎn)企發(fā)展的分水嶺。數(shù)據(jù)+科技的價(jià)值不斷凸顯，以平安產(chǎn)險(xiǎn)為代表的頭部險(xiǎn)企就憑借科技優(yōu)勢(shì)加速了線上化的進(jìn)程。2019年，平安產(chǎn)險(xiǎn)全面落地大數(shù)據(jù)和AI應(yīng)用，推進(jìn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)模式，整體業(yè)務(wù)線上化達(dá)到99.3%。

極致服務(wù)突出重圍

在線下活動(dòng)按下暫停鍵的背景下，線上流量成為兵家必爭(zhēng)之地，服務(wù)體驗(yàn)成為能否俘獲用戶青睞的關(guān)鍵。以平安好車主App為例，該平臺(tái)以服務(wù)為紐帶，將用戶和合作伙伴緊密連接起來(lái)，逐漸建立起一個(gè)一站式車主服務(wù)生態(tài)圈。

平安產(chǎn)險(xiǎn)敏銳地感知到疫情期間車主用車的新場(chǎng)景和新痛點(diǎn)，在平安好車主App上線緊急接電、汽車消毒、無(wú)感加油、年檢代辦、停駛有禮、預(yù)約修車、查違章、停車?yán)U費(fèi)等“零接觸”服務(wù)，全方位滿足車主用車需求，讓每個(gè)車主都可享受極致服務(wù)。

隨著不斷拓展服務(wù)邊界，用戶打開(kāi)平安好車主的頻率提升，用戶轉(zhuǎn)化效率也越來(lái)越高。在商家端，平安好車主App發(fā)揮自身大品牌優(yōu)勢(shì)，連通大量的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，確保這些增值服務(wù)能落地，一些客戶以前想象不到的服務(wù)也能提供。車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，平安好車主App線上自助理賠使用占比達(dá)58.8%，最快一筆報(bào)結(jié)時(shí)長(zhǎng)僅2分鐘。截至2019年底，近90%的出險(xiǎn)客戶體驗(yàn)過(guò)平安好車主App在線理賠服務(wù)。

據(jù)中國(guó)平安2019年度財(cái)報(bào)披露，2019年12月末平安好車主App注冊(cè)用戶突破9000萬(wàn)，月活用戶突破2500萬(wàn)。截至目前，平安好車主App用戶已實(shí)現(xiàn)從9000余萬(wàn)到1億的快速增長(zhǎng)，生態(tài)效應(yīng)呈現(xiàn)加速趨勢(shì)，已成為平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的一張“王牌”。

除了平安好車主App，平安產(chǎn)險(xiǎn)其他小程序或客戶端也在各自的領(lǐng)域發(fā)揮著巨大作用。疫情期間，一位客戶赴美航班被取消，產(chǎn)生了境外4000元機(jī)票損失。為保障客戶安全，最大程度減少人員接觸，平安理賠員指導(dǎo)客戶通過(guò)“平安賠你行”微信小程序完成上傳理賠材料，4分鐘便完成結(jié)案支付。無(wú)論是哪一種客戶端，涉及什么樣的損失，一切都以“少接觸，快服務(wù)”為原則。

而在車險(xiǎn)購(gòu)買上，平安產(chǎn)險(xiǎn)升級(jí)拓展多項(xiàng)便捷的投保、續(xù)保及貼心的線上車險(xiǎn)服務(wù)。新客戶可以通過(guò)平安好車主App內(nèi)的“買車險(xiǎn)”功能進(jìn)行全流程投保，包括報(bào)價(jià)、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看等；老客戶同樣可通過(guò)平安好車主App等平臺(tái)自助辦理續(xù)保。

疫情期間平安好車主App等線上客戶端的快速應(yīng)對(duì)，是平安產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)字化應(yīng)用的典型。面對(duì)快速變化的外部環(huán)境和不斷涌現(xiàn)的客戶需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)以敏捷反應(yīng)力和科技創(chuàng)新力為用戶提供高效便捷的線上服務(wù)，從用戶實(shí)際情況出發(fā)，想用戶之所想，急用戶之所急，在“數(shù)字化”大潮下率先突圍，領(lǐng)跑產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)。

據(jù)悉，5月，平安好車主推出加油季活動(dòng)，參與“攢油尋寶”任務(wù)，即可隨機(jī)領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)，更有萬(wàn)元錦鯉大禮包、低折扣加油券等免費(fèi)搶。為廣大車主提供更多超值服務(wù)的同時(shí)，平安好車主App還于平安司慶日之際回饋安全駕駛老司機(jī)，參與安全駕駛檢測(cè)，就有機(jī)會(huì)獲得錦鯉禮包、奧迪新車使用權(quán)等福利。