金融服務(wù)最大的受眾就是普通老百姓，做好金融服務(wù)民生工作，老百姓的金融生活就有了盼頭。

2022年2月25日上周五，民生銀行福州分行受邀參加了海峽都市報(bào)舉辦的第五屆“金碑獎(jiǎng)”年度金融評(píng)選暨第十一屆“百姓看金融”頒獎(jiǎng)盛典活動(dòng)，經(jīng)過(guò)老百姓和社會(huì)媒體工作者的層層投票，民生銀行福州分行最終被授予了“消費(fèi)權(quán)益保護(hù)獎(jiǎng)”。此次獲獎(jiǎng)也意味著民生銀行的消保工作，服務(wù)廣大百姓民生的口碑得到公眾和媒體的認(rèn)可，特色化經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力日趨增強(qiáng)。

如今，便民惠民、助推消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一體化網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)正在民生銀行福州分行全行范圍內(nèi)形成，讓“無(wú)形的手”更有力，既要走好消保服務(wù)政策供給的第一步，也要抓好政策落實(shí)的關(guān)鍵一步，通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，用心用情用力回應(yīng)群眾急難愁盼，提升了群眾的幸福感、獲得感。

金融知識(shí)普及——

家門(mén)口的學(xué)習(xí)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)里的“好老師”

“網(wǎng)絡(luò)上的金融知識(shí)五花八門(mén)，有時(shí)候消息還很滯后，哪些是真的，哪些是適用的，都要自己去篩選判斷。”民生銀行福州分行的客戶李先生說(shuō)到，還好家門(mén)口就有一家民生銀行的網(wǎng)點(diǎn)，生活中碰到點(diǎn)什么金融問(wèn)題，進(jìn)去咨詢一下工作人員就好了，方便極了。

與傳統(tǒng)獲取金融知識(shí)的渠道相比，民生銀行福州分行拓展線上線下宣傳形式，擴(kuò)大宣傳效果，并加強(qiáng)與監(jiān)管的溝通協(xié)調(diào)，通過(guò)制作金融知識(shí)長(zhǎng)圖文、風(fēng)險(xiǎn)警示視頻、漫畫(huà)等喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，創(chuàng)作了《跟著小麒學(xué)消保》和《跟著小麒來(lái)穿越》等系列金融宣教IP，讓消費(fèi)者更容易，更主動(dòng)參與到金融知識(shí)學(xué)習(xí)的過(guò)程中來(lái)。 

與此同時(shí)，在金融知識(shí)普及立體化宣傳過(guò)程中，民生銀行福州分行更是打造出了“網(wǎng)點(diǎn)有資料、媒體有報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)有宣傳、戶外有活動(dòng)”等多邊宣傳形式，所有網(wǎng)點(diǎn)均積極投身于金融公益宣傳行動(dòng)，通過(guò)廳堂、社區(qū)、商圈等不同渠道，有針對(duì)性地解答金融消費(fèi)者關(guān)心的話題，對(duì)各類(lèi)金融知識(shí)進(jìn)行普及宣傳，讓消費(fèi)者在家門(mén)口就享受到優(yōu)質(zhì)金融咨詢服務(wù)。

投訴機(jī)制強(qiáng)化——

深入消保第一線 建設(shè)多元“好平臺(tái)”

意見(jiàn)有人聽(tīng)，反饋有人應(yīng)，90后企業(yè)主對(duì)民生銀行福州分行的工作人員的服務(wù)態(tài)度表示非常認(rèn)可。

民生銀行為何總能快速解決客戶反饋的問(wèn)題呢？原來(lái)，民生銀行福州分行有著自己的獨(dú)門(mén)“秘籍”。從源頭抓起，該行建立重點(diǎn)投訴溯源整改機(jī)制，加強(qiáng)投訴問(wèn)題分析，總結(jié)投訴問(wèn)題多發(fā)原因，多條線合力解決投訴多發(fā)痛點(diǎn)難點(diǎn)，做到有問(wèn)題就解決。同時(shí)完善管理標(biāo)準(zhǔn)，制定《中國(guó)民生銀行金融消費(fèi)糾紛多元化解管理辦法》，推動(dòng)實(shí)施金融消費(fèi)爭(zhēng)議小額糾紛補(bǔ)償、糾紛調(diào)解、訴訟仲裁等多樣化的解紛方式。  

機(jī)制保障是核心，執(zhí)行效率則是重點(diǎn)，尤其是投訴糾紛處理，涉及到投訴分發(fā)、調(diào)查、處理、回復(fù)、溯源整改等各個(gè)環(huán)節(jié)，民生銀行福州分行要求各部門(mén)不推諉、不拖延，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作，以此全力保障每一個(gè)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消保格局建設(shè)——

完善消保新理念 聽(tīng)見(jiàn)百姓“好聲音”

修好市民發(fā)聲的“路”，點(diǎn)亮百姓服務(wù)的“燈”，全面建立“個(gè)人信息保護(hù)、金融營(yíng)銷(xiāo)、金融宣教、投訴管理、信息披露、消?？己恕⑾彶榈榷喾菹Ｖ贫?，是保障群眾美好金融生活的最佳路徑。

精心布局，改善不足，民生銀行福州分行自2020年啟動(dòng)了 “聽(tīng)見(jiàn)您的聲音”--金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)，聘請(qǐng)多名客戶作為社會(huì)監(jiān)督員，從客戶角度發(fā)現(xiàn)消保工作的不足，積極改進(jìn)，提升金融消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。并將消保工作核心內(nèi)容貫徹于全行范圍，建立了以行領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)充分履職，管理部門(mén)、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)間高效配合的消保管理體制，依托《中國(guó)民生銀行福州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)民生銀行福州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大問(wèn)題協(xié)同解決機(jī)制》等辦法，不斷強(qiáng)化消保工作協(xié)同配合，有效推動(dòng)全行消保工作的開(kāi)展。

在民生銀行福州分行看來(lái)，消保工作和業(yè)務(wù)推動(dòng)是一體兩面，相輔相成，“大消保”格局的建設(shè)，非一朝一夕之功。為此民生銀行福州分行也將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的消保理念，讓消保工作步入一個(gè)良性循環(huán)的嶄新階段，堅(jiān)信如今所收獲的一個(gè)個(gè)客戶滿意的微笑，就會(huì)像一把把開(kāi)啟未來(lái)的金鑰匙，最終揭開(kāi)“金融服務(wù)高效、民生保障有力、人民群眾滿意”的高質(zhì)量金融發(fā)展新篇章。