銀行是國(guó)家金融機(jī)構(gòu)之一，對(duì)人民的經(jīng)濟(jì)生活具有重要作用。中國(guó)民生銀行遠(yuǎn)程銀行作為新一代銀行服務(wù)模式的代表，致力于讓客戶真正體驗(yàn)到“足不出戶、觸手可及”。中國(guó)民生銀行總行個(gè)人金融部副總經(jīng)理黃海俊在接受記者采訪時(shí)表示，希望能通過(guò)遠(yuǎn)程銀行找到一種有別于傳統(tǒng)銀行服務(wù)的新模式，為更廣大的零售客戶做好金融服務(wù)。

記者：去年，中國(guó)民生銀行遠(yuǎn)程銀行發(fā)布，作為金融科技賦能新一代銀行服務(wù)模式的代表，請(qǐng)您介紹一下，民生遠(yuǎn)程銀行的運(yùn)營(yíng)模式與理念。

黃?？。好裆h(yuǎn)程銀行由需求而生，主要是解決傳統(tǒng)銀行服務(wù)普遍存在的服務(wù)不確定和觸達(dá)率低的問(wèn)題，通過(guò)做好連接與賦能，來(lái)持續(xù)提升銀行的服務(wù)能力與服務(wù)價(jià)值。一方面，連接指的是與客戶更好的連接，客戶只要找到遠(yuǎn)程銀行，遠(yuǎn)程銀行后臺(tái)服務(wù)人員就會(huì)為客戶提供一套辦理業(yè)務(wù)所需要的最短路徑和方案。遠(yuǎn)程銀行確認(rèn)客戶身份與客戶需求之后，就可以直接在線幫助客戶處理一些原來(lái)必須去網(wǎng)點(diǎn)才能完成的業(yè)務(wù)，如果在線辦不完，也能夠通過(guò)線下物流或者網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約的形式完成。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)體驗(yàn)是連貫并且確定的。

另一方面是賦能。民生遠(yuǎn)程銀行成立的初衷是想給分支行賦能，或者說(shuō)給傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式賦能。當(dāng)前，愿意前往網(wǎng)點(diǎn)的客戶越來(lái)越少，無(wú)論線上線下都需要用一種新的模式與方式為客戶提供服務(wù)。而遠(yuǎn)程銀行的前身是客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)這幾年的轉(zhuǎn)型和嘗試，積累了大量的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力、多渠道客戶觸達(dá)能力、以及財(cái)富管理能力等，我們希望能夠把這些能力下沉到分支行去，讓分支行也能利用這種模式為客戶提供更好的服務(wù)。

記者：相較于傳統(tǒng)銀行與手機(jī)銀行等，民生遠(yuǎn)程銀行有什么特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)？

黃?？。好裆h(yuǎn)程銀行正在將各個(gè)渠道、客戶、服務(wù)合作平臺(tái)、產(chǎn)品部門(mén)連接起來(lái)。對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)常前往網(wǎng)點(diǎn)，銀行是面對(duì)面服務(wù)客戶，連接更加緊密，更容易產(chǎn)生信任感。隨著網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等的發(fā)展，進(jìn)一步解決了客戶自助服務(wù)的效率。

而民生遠(yuǎn)程銀行特別采用了視頻服務(wù)的方式，形成獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在提升服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，重新創(chuàng)造了與客戶“面對(duì)面”的機(jī)會(huì)，通過(guò)視頻服務(wù)的形式與客戶建立更加緊密的連接，讓客戶真正體驗(yàn)到“足不出戶、觸手可及”的銀行服務(wù)。

記者：您剛才重點(diǎn)提到了客戶，民生遠(yuǎn)程銀行的目標(biāo)客戶是什么樣的群體？怎樣去更好地滿足他們的需求？

黃?？。恒y行本身是值得信任的，所以不會(huì)缺乏客戶群體。早些年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，部分客戶被互聯(lián)網(wǎng)金融吸引。但近些年來(lái)，人們不斷發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行的信任度也大幅回升。

中國(guó)民生銀行擁有廣大的客戶群體，我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)等方式從中找到能夠與遠(yuǎn)程銀行最適配的客戶，精準(zhǔn)定位，然后將服務(wù)反哺給客戶群體，讓客戶們能夠享受到遠(yuǎn)程銀行帶來(lái)的便捷與福利。

記者：接下來(lái)，民生遠(yuǎn)程銀行在跨界合作方面，還有什么動(dòng)作？

黃海?。航?，民生銀行聯(lián)合五常市政府、阿里云，通過(guò)金融加科技手段與東北地區(qū)稀缺資源相結(jié)合，直接把五常大米從田間地頭搬到客戶的餐桌上。這次跨界創(chuàng)新合作中，民生銀行承擔(dān)信任中介的責(zé)任，為客戶找來(lái)可信的產(chǎn)品，通過(guò)資金監(jiān)管與保險(xiǎn)合作機(jī)制保證交易過(guò)程的可控。阿里云負(fù)責(zé)專屬稻田的數(shù)字化建設(shè)及與銀行的技術(shù)對(duì)接，讓五常大米從播種到餐桌8個(gè)環(huán)節(jié)99道工序全程可溯源，客戶可隨時(shí)通過(guò)視頻看到自己所認(rèn)購(gòu)大米的種植生產(chǎn)過(guò)程。五常市政府支持當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè)從五常大米核心產(chǎn)區(qū)40萬(wàn)畝種植基地中拿出20萬(wàn)畝作為民生銀行客戶的專屬定制基地，并負(fù)責(zé)專屬稻田的澆水、施肥、收割、恒溫保管、加工郵寄等服務(wù)管理工作。

接下來(lái)，我們還會(huì)與京東金融、阿里云等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)開(kāi)展合作，通過(guò)為客戶帶來(lái)實(shí)惠、為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，來(lái)實(shí)現(xiàn)合作共贏、多贏。

記者：2019年是新中國(guó)成立70周年。70年來(lái)，國(guó)家發(fā)展給民眾帶來(lái)了諸多紅利，民生遠(yuǎn)程銀行也是成果之一。您對(duì)遠(yuǎn)程銀行的前景有什么樣的期待？又怎么看待它的社會(huì)效益？

黃?？。簭你y行內(nèi)部來(lái)說(shuō)，當(dāng)前傳統(tǒng)零售面臨著較大的困境，我們想通過(guò)遠(yuǎn)程銀行找到一種有別于傳統(tǒng)銀行服務(wù)的新模式，為更廣大的零售客戶做好金融服務(wù)，這是我們的愿景。對(duì)于整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，希望通過(guò)我們的服務(wù)讓銀行金融服務(wù)的邊界不斷擴(kuò)大，能夠?yàn)槔习傩諌蛱峁└嗟你y行端服務(wù)。

當(dāng)前，我們正在積累數(shù)據(jù)厚度，因?yàn)殂y行想要做到更普惠的服務(wù)，就需要精準(zhǔn)獲取多元化的數(shù)據(jù)，并去解決銀行跟客戶之間的信息不對(duì)等問(wèn)題。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，也需要銀行承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，提升金融服務(wù)效率。

(記者李智 歐陽(yáng)嘯鴻)