竭誠為客戶解決難題始終是工行寧德福安支行開展服務工作的追求，也是支行對每一位員工的工作要求。在各類疑難問題中，有部分是因為客戶不便親自到營業(yè)場所辦理業(yè)務，其中以高齡老人、病人居多。面對問題，該行迎難而上，在風險可控的前提下，多措并舉主動出擊，2018年，全支行共提供“特事特辦”服務9次，全部實現(xiàn)當日受理、當日上門核實、當日辦結(jié)，贏得了廣大客戶的高度贊揚。

一是全體動員。福安工行歷來高度重視“特事特辦”服務工作，定期組織支行全員特別是運管、服務專業(yè)和新入行員工學習相關(guān)的規(guī)章制度和具體案例，討論剖析已辦結(jié)的業(yè)務以取長補短。要求全支行員工熟練掌握業(yè)務流程和辦理條件，面對客戶提出的業(yè)務訴求能正確引導，杜絕因不熟悉此類業(yè)務導致客戶誤解和服務工單。

二是組建團隊。該支行專門組建了涵蓋部室主管、營業(yè)經(jīng)理、客服經(jīng)理等各條線員工的專業(yè)服務團隊負責“特事特辦”工作，明確規(guī)定全年365天無休受理服務訴求，安排未當班的團隊成員隨時待命，以便于及時補位確保受理當日開展上門核實，營業(yè)廳內(nèi)開設(shè)了綠色窗口，優(yōu)先辦理已上門核實的“特事特辦”業(yè)務。

三是強化溝通。此類業(yè)務的特殊性在于賬戶本人多有不便，部分家屬因辦事不方便難免帶有情緒。在服務過程中，該支行一方面以更加暖心、耐心的服務與客戶主動溝通，安撫客戶情緒；另一方面在受理業(yè)務的第一時間便充分了解客戶情況，同時報備給上級對口部門，明確業(yè)務辦理流程，確保一次性辦結(jié)。