記者今天從中國(guó)工商銀行獲悉，自2016年推出智能客服 “工小智”以來(lái)， 工行依托領(lǐng)先的科技優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，將“工小智”推廣到短信、融e聯(lián)、微信等各主要服務(wù)渠道，為客戶(hù)帶來(lái)了秒速回復(fù)、觸手可及、無(wú)間歇的良好體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前工行智能客服的識(shí)別率已達(dá)98%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平，兩年多來(lái)累計(jì)解決客戶(hù)相關(guān)需求4億筆。

據(jù)工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在當(dāng)前人工智能快速發(fā)展的浪潮中，工行客服也依托前沿技術(shù)，加快向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，并創(chuàng)新推出了“工小智”智能客服品牌。智能客服通過(guò)提供更加便捷、更有溫度的數(shù)字化交互，在節(jié)約服務(wù)成本、提高服務(wù)效率的同時(shí)，也加深了對(duì)客戶(hù)需求的洞察與情感聯(lián)結(jié)。目前，“工小智”已成為工行提供對(duì)外服務(wù)、加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系的重要樞紐，有效提升了客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)水平。

具體來(lái)說(shuō)，一是多渠道服務(wù)。“工小智”現(xiàn)已通過(guò)短信、融e聯(lián)、融e行等20余個(gè)主流渠道為客戶(hù)提供無(wú)縫服務(wù)， 滿(mǎn)足了不同渠道用戶(hù)的咨詢(xún)需求。二是精準(zhǔn)化識(shí)別。通過(guò)不斷增強(qiáng)自然語(yǔ)義理解及上下文交互等技術(shù)水平，目前“工小智”識(shí)別率已達(dá)到98%的行業(yè)領(lǐng)先水平，可以精準(zhǔn)理解、快速識(shí)別并高效解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。三是增值服務(wù)。工行智能客服通過(guò)與大數(shù)據(jù)、客戶(hù)畫(huà)像、自學(xué)習(xí)等技術(shù)的結(jié)合，建立了“主動(dòng)建議+咨詢(xún)解答+營(yíng)銷(xiāo)推介+業(yè)務(wù)辦理+售后追蹤”等在內(nèi)的全流程一站式服務(wù)，在滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求的同時(shí)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品推介、優(yōu)惠信息等增值服務(wù)。