工行寧德古田支行認(rèn)真貫徹全市行長工作會議精神和服務(wù)工作專題會議精神，以開展“服務(wù)質(zhì)量跨越年”活動(dòng)為契機(jī)，積極實(shí)施服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)行為機(jī)制創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)管理，著力構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，扎實(shí)抓好冬春旺季服務(wù)工作，助推各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

一、加強(qiáng)服務(wù)理念創(chuàng)新，構(gòu)建人文服務(wù)文化。堅(jiān)持以客戶個(gè)性化增值服務(wù)為目標(biāo)，以服務(wù)升值為先導(dǎo)，借助網(wǎng)訊服務(wù)信息平臺，采納先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、做法和理念，采取有形導(dǎo)入、無形滲透的方式，通過服務(wù)專題會、座談會、宣傳專欄、簡報(bào)等渠道，潛移默化地將服務(wù)理念傳輸和滲透給每位員工，實(shí)施以人為本管理，用服務(wù)文化建設(shè)激勵(lì)員工，用先進(jìn)理念感化員工，增強(qiáng)員工對服務(wù)理念的深層次認(rèn)識，營造人人參與服務(wù)文化建設(shè)的良好氛圍。

二、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新，提高客戶滿意度。按照客戶服務(wù)精細(xì)化管理要求，建立大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和一線柜員形成的“三位一體”客戶服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建順暢的客戶服務(wù)渠道。完善大堂接待客戶服務(wù)機(jī)制，順應(yīng)客戶服務(wù)需求，實(shí)行分類引導(dǎo)分區(qū)服務(wù)，為客戶提供精細(xì)化業(yè)務(wù)咨詢和幫助，提升服務(wù)品位。客戶經(jīng)理實(shí)行“面對面”分類營銷服務(wù)，解決客戶在融資需求中存在疑惑，為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化增值提供保障。一線柜員立足崗位實(shí)際，以準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能提供柜面服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

三、加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新，提升整體服務(wù)效率。仔細(xì)觀察并判斷每一位客戶價(jià)值和貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶群體，按照優(yōu)質(zhì)客戶、潛在客戶和一般客戶進(jìn)行分層管理，提供差別化服務(wù)。建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)機(jī)制，積極推廣多領(lǐng)域、多層面、多形式的業(yè)務(wù)合作，實(shí)施“零距離”服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值提升。建立潛在客戶個(gè)人信息檔案，跟蹤存款余額變動(dòng)和資金流向，解決金融服務(wù)需求，因人而異地推出服務(wù)新舉措，挖掘客戶資源潛力。針對多樣化的一般客戶，通過大堂引導(dǎo)、配卡開網(wǎng)銀等辦法，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效分流客戶，減輕柜面壓力，提升服務(wù)效率。

四、加強(qiáng)服務(wù)行為創(chuàng)新，構(gòu)建“大服務(wù)”格局。根據(jù)柜面業(yè)務(wù)整合、新業(yè)務(wù)推出和新產(chǎn)品推廣需要，要求員工明晰服務(wù)行為規(guī)范，營造“大服務(wù)”氛圍。針對冬春客戶流動(dòng)頻繁，異地返鄉(xiāng)人員增加的特點(diǎn)，要求全員思想上高度重視，抓住親朋好友返鄉(xiāng)探親的有利時(shí)期，積極做好個(gè)人金融業(yè)務(wù)全產(chǎn)品營銷，有重點(diǎn)地推廣電子銀行業(yè)務(wù)，大力發(fā)展更多客戶群體。把握外來人員流量大的特點(diǎn)，要求全員從我做起，精確服務(wù)，有力滿足所有客戶金融服務(wù)需求，把冬春旺季服務(wù)工作落到實(shí)處。