移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道成為客戶辦理金融業(yè)務(wù)的首選。商業(yè)銀行積極順應(yīng)客戶行為向線上遷移的趨勢(shì)，打造各類移動(dòng)金融平臺(tái)，依托無處不在的移動(dòng)互聯(lián)入口搶抓客戶流量，提供“隨時(shí)、隨地、隨心”的綜合金融服務(wù)，力求輕松觸達(dá)客戶、高效轉(zhuǎn)化客戶、持續(xù)“黏住”客戶，提升客戶忠誠度。

隨著銀行服務(wù)朝著數(shù)字化、移動(dòng)化的方向持續(xù)演進(jìn)，以網(wǎng)點(diǎn)為代表的線下渠道該如何適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化？曾經(jīng)作為傳統(tǒng)銀行重要優(yōu)勢(shì)的物理網(wǎng)點(diǎn)又該如何負(fù)重前行？近些年來，中國銀行堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為中心、以流程優(yōu)化為抓手，持續(xù)開展了多項(xiàng)探索和積極嘗試，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易操作型向價(jià)值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)型升級(jí)，最大限度地挖掘線下渠道價(jià)值。

一、加快構(gòu)建線下智能服務(wù)體系

過去，網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行獲客營銷的第一陣地，但也是矛盾的焦點(diǎn)——排隊(duì)難、辦理慢、流程繁瑣、效率低下成為很多客戶吐槽的老大難問題。以開戶業(yè)務(wù)為例，從排隊(duì)取號(hào)、填單復(fù)印、臨柜辦理到完結(jié)取卡，耗時(shí)往往超過一個(gè)小時(shí)，“客戶走不出網(wǎng)點(diǎn)”成為看似滑稽卻相當(dāng)真實(shí)的服務(wù)寫照。

在此背景下，中國銀行于2016年啟動(dòng)智能柜臺(tái)建設(shè)，以流程優(yōu)化為抓手，撬動(dòng)業(yè)務(wù)遷移離柜，依托數(shù)字化、智能化手段解決長(zhǎng)期困擾網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展、影響客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題。截至目前，已實(shí)現(xiàn)51大類、234子類業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能化遷移，推出了廳堂版、移動(dòng)版、現(xiàn)金版、移動(dòng)對(duì)公開戶和“外幣智取通”等多元服務(wù)形態(tài)，初步建成了涵蓋對(duì)私對(duì)公、場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外、現(xiàn)金非現(xiàn)金、人民幣和外幣的一體化智能服務(wù)體系——智能渠道成為線下服務(wù)主渠道。

廳堂方面，中國銀行充分發(fā)揮智能柜臺(tái)在流程設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)效率等方面的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)廳堂服務(wù)面貌煥然一新。目前，智能柜臺(tái)已覆蓋全部對(duì)外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，九成以上的業(yè)務(wù)可以通過其“一站式”辦結(jié)，諸如開卡開戶、產(chǎn)品簽約、流水打印、掛失換卡、結(jié)清銷戶等原來長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需點(diǎn)點(diǎn)手指即可輕松化解，耗時(shí)從原來的一小時(shí)壓縮至三五分鐘，“隨到隨辦，即辦即走”成為服務(wù)新常態(tài)。

場(chǎng)外方面，中國銀行主動(dòng)回應(yīng)客戶關(guān)切，推出移動(dòng)版智能柜臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑和輻射范圍，支持員工走出廳堂、走近客戶，深入學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院、社區(qū)、政府等特定場(chǎng)景，開展零距離智能金融服務(wù)，以更加功能化的定位深度融入百姓日常生產(chǎn)和生活，業(yè)務(wù)觸點(diǎn)也更加豐富。

在對(duì)私領(lǐng)域取得突破后，中國銀行聚焦對(duì)公業(yè)務(wù)焦點(diǎn)矛盾，推出了“移動(dòng)對(duì)公開戶”業(yè)務(wù)。依托移動(dòng)版智能柜臺(tái)，為客戶提供足不出戶的上門開戶服務(wù)，支持“一站式”開戶，簽約企業(yè)網(wǎng)銀、單位結(jié)算卡、對(duì)公短信通、回單服務(wù)、代發(fā)薪等綜合金融服務(wù)，耗時(shí)從三小時(shí)壓縮至三十分鐘。近期，結(jié)合國家取消企業(yè)銀行賬戶許可以及商事制度改革部署，中國銀行進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)組織，在部分地區(qū)試點(diǎn)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)場(chǎng)景，支持“一站式”注冊(cè)登記和銀行開戶，不斷提升服務(wù)覆蓋率、可得性和便利度，真正實(shí)現(xiàn)“銀行多走路、客戶少跑腿”，讓企業(yè)客戶共享“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)和智慧金融發(fā)展成果。

在遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的同時(shí)，中國銀行敏捷反應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，推出現(xiàn)金版智能柜臺(tái)，探索現(xiàn)金業(yè)務(wù)智能化解決方案。相較于傳統(tǒng)ATM，現(xiàn)金版智能柜臺(tái)既支持1元、10元等面值的小額便捷現(xiàn)金服務(wù)，又可受理高達(dá)20萬元的現(xiàn)金存取款；既支持傳統(tǒng)持卡、持折辦理模式，又創(chuàng)新推出了刷臉取款、手機(jī)銀行掃碼取款等新服務(wù)形態(tài)；既服務(wù)對(duì)私客戶，又滿足持單位結(jié)算卡存取款、對(duì)公繳款等場(chǎng)景需求，全方位滿足客戶現(xiàn)金存取需求，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)離柜化、智能化。此外，高速直存、大額混存等流程設(shè)計(jì)大幅提升了服務(wù)效率，過去必須能在柜臺(tái)排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需三五分鐘即可輕松解決，極大地提升了客戶體驗(yàn)。

二、全力打造極致客戶體驗(yàn)

中國銀行的線下渠道智能化建設(shè)堅(jiān)持客戶體驗(yàn)至上原則，積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維和模式，重塑業(yè)務(wù)流程，持續(xù)打磨客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，推動(dòng)銀行服務(wù)面貌煥然一新，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的顯著改進(jìn)。

流程設(shè)計(jì)上，從“以銀行為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”。過去，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程更多的是面向銀行員工，通過開發(fā)、組織和串聯(lián)一個(gè)個(gè)交易碼完成業(yè)務(wù)處理。而通過線下渠道智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型——面向客戶，將原來一個(gè)個(gè)零散的交易碼封裝成業(yè)務(wù)場(chǎng)景，用客戶看得懂、會(huì)操作的界面和語言，與客戶進(jìn)行友好交互，讓流程變得簡(jiǎn)潔高效、親切友好。

作業(yè)模式上，從“醫(yī)院候診式”轉(zhuǎn)為“餐館點(diǎn)餐式”。通過線下渠道智能化建設(shè)，尤其是智能柜臺(tái)上線后，網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)從客戶與柜員隔窗相對(duì)、柜員操作為主的模式，轉(zhuǎn)型為客戶與服務(wù)專員“面對(duì)面”“肩并肩”、客戶自主操作為主、銀行員工因需出場(chǎng)的模式?？蛻舾鶕?jù)自身意愿，通過智能柜臺(tái)自主發(fā)起業(yè)務(wù)、自主提交申請(qǐng)、自助領(lǐng)取實(shí)物和交易憑證，而銀行員工更多地承擔(dān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、客戶關(guān)懷、營銷轉(zhuǎn)介等職能，原來客戶圍著柜員轉(zhuǎn)的“醫(yī)院候診”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工圍著客戶轉(zhuǎn)的“餐館點(diǎn)餐”模式。

客戶體驗(yàn)上，致力于追求極簡(jiǎn)服務(wù)。首先是“一站式”設(shè)計(jì)，突出業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔高效，從交易到打印、再到領(lǐng)卡和認(rèn)證工具，全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過一臺(tái)設(shè)備即可完成，避免客戶在人工柜臺(tái)或不同設(shè)備間折返，流程更緊湊簡(jiǎn)潔。其次是“傻瓜式”操作，最大程度精簡(jiǎn)填寫欄位，簡(jiǎn)化信息錄入——能回顯的不輸入，能做判斷題的不做選擇題，能做選擇題的不做填空題，讓客戶通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊、勾選、拖拽、確定等動(dòng)作，即可完成業(yè)務(wù)辦理。此外，通過借鑒互聯(lián)網(wǎng)中好的實(shí)踐和做法，實(shí)現(xiàn)線上流程線下用，以更貼近客戶使用習(xí)慣的界面、樣式和風(fēng)格，讓客戶更容易上手操作，例如“掃一掃”辦理業(yè)務(wù)、刷臉取款、加入“購物車”購買理財(cái)?shù)取?/p>

風(fēng)險(xiǎn)控制上，采用多層次、立體化防控體系，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。通過引入人臉識(shí)別、活體檢測(cè)等技術(shù)，讓客戶在“無感”中完成身份識(shí)別，防范冒名欺詐風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“真的假不了，假的騙不倒”。除生物識(shí)別外，還系統(tǒng)性加載了一系列防控手段，根據(jù)不同場(chǎng)景、不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性，自動(dòng)觸發(fā)密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼、人工審核等多項(xiàng)安全認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)信息打通、聯(lián)防聯(lián)控，在確保安全的基礎(chǔ)上，為客戶提供高效、便捷的智能金融服務(wù)。

三、持續(xù)探索未來網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)

在持續(xù)推進(jìn)線下渠道智能化建設(shè)的基礎(chǔ)上，中國銀行主動(dòng)思考未來網(wǎng)點(diǎn)定位，并通過建設(shè)“5G智能+”系列網(wǎng)點(diǎn)，試圖給出自己的答案——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代仍需要網(wǎng)點(diǎn)，但絕不是傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)。中國銀行加快科技賦能，打造客戶喜聞樂見的網(wǎng)點(diǎn)新形態(tài)，讓網(wǎng)點(diǎn)更新鮮、更有趣、更富時(shí)代感、更具體驗(yàn)價(jià)值，吸引客戶重新返店，成為客戶流量的新入口。

2019年5月31日，首家以“5G智能+”為主打概念、以“金融融入生活”為核心理念的新一代智慧網(wǎng)點(diǎn)在中國銀行北京朝外大街支行開業(yè)。這家網(wǎng)點(diǎn)致力于打造新金融、新零售和新生活的跨界綜合金融業(yè)態(tài)：一方面，以客戶為中心，疊加智慧金融、要客識(shí)別、無感服務(wù)等多項(xiàng)元素，最大化呈現(xiàn)智能化、個(gè)性化屬性，讓服務(wù)更知客戶心、懂客戶意；另一方面，探索融入生活場(chǎng)景元素，將直播、智能體驗(yàn)茶幾、咖啡拉花打印、AR互動(dòng)拍照、虛擬試衣、VIP專家連線等引入銀行網(wǎng)點(diǎn)，把金融服務(wù)深度融合到老百姓各種生活場(chǎng)景中，讓網(wǎng)點(diǎn)更貼近時(shí)代，以客戶更喜聞樂見的方式，提供更精準(zhǔn)、更愉悅、更有品質(zhì)的金融服務(wù)。

2019年9月25日開業(yè)的天津分行“5G智能+民生館”，則在民生金融方面下了大力氣，通過聚焦社保、出行、跨境、小微、普惠等公眾核心關(guān)切點(diǎn)，吸引客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，提升客戶黏性。例如：投放社保卡即時(shí)發(fā)卡服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、制卡、開卡到激活社保功能的“端到端”服務(wù)，辦理時(shí)長(zhǎng)由十五天壓縮至八分鐘左右，既跑出了惠民金融“加速度”，也打開了客戶流量“新入口”，同時(shí)通過關(guān)聯(lián)代發(fā)、代繳、定期、理財(cái)、大額存單等重點(diǎn)產(chǎn)品，為銀行打造“銀發(fā)”場(chǎng)景提供了廣闊空間。此外，通過設(shè)立“智慧出行區(qū)”和權(quán)益互動(dòng)屏，針對(duì)不同客戶展示特色權(quán)益，吸引客戶“沉浸”體驗(yàn)中國銀行智慧出行場(chǎng)景，通過融入日常生活元素，持續(xù)增強(qiáng)客戶忠誠度。

近期，中國銀行還將在更多分行落地“5G智能+”系列網(wǎng)點(diǎn)。每一次關(guān)于未來網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)的探索，都可以深刻感受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“體驗(yàn)為王”背景下，網(wǎng)點(diǎn)依然可以有效連接起線上和線下、交易和體驗(yàn)、客戶和服務(wù)，線下渠道依然可以成為銀行維護(hù)客戶關(guān)系的重要載體和平臺(tái)。隨著人們生活水平的提高，金融與生活的聯(lián)系日益密切，老百姓對(duì)金融的需求越來越綜合化、復(fù)合化、專業(yè)化，線下渠道也將發(fā)揮“有人服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)，為客戶辦理線上不能辦的業(yè)務(wù)，解答線上說不清的問題，傳遞線上所沒有的體驗(yàn)，通過極致客戶體驗(yàn)，讓網(wǎng)點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代變得不可或缺，更不可替代。

四、深入推進(jìn)線上線下協(xié)同

中國銀行在改善提升線下渠道客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，十分重視與線上渠道的協(xié)同，探索通過客戶交叉引流、流程銜接配合，建立線上線下良性互動(dòng)機(jī)制，充分激發(fā)各自優(yōu)勢(shì)和活力，共同推動(dòng)客戶體驗(yàn)提升。

一方面，依托線下智能服務(wù)體系向線上送客。持續(xù)完善智能柜臺(tái)渠道手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行場(chǎng)景功能，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的“一站式”簽約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)到店客戶向線上活躍客戶的快速轉(zhuǎn)化。另一方面，探索建立線上線下認(rèn)證互信機(jī)制，推進(jìn)金融服務(wù)便利化。近期，中國銀行將在全轄推廣“無感”智能柜臺(tái)服務(wù)，篩選打印流水、賬戶管理等16項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過手機(jī)銀行“掃碼認(rèn)證+人臉識(shí)別”，實(shí)現(xiàn)全流程“無卡（銀行卡）、無證（身份證）、無人（銀行人員審核）”自主辦理，為客戶提供全程“無摩擦”的極致服務(wù)體驗(yàn)，也進(jìn)一步拓展手機(jī)銀行“一機(jī)在手、逛遍中行”的服務(wù)內(nèi)涵。

此外，中國銀行還在O2O領(lǐng)域進(jìn)行了積極探索。通過貫通線上線下，運(yùn)用新零售電商思維，將在線預(yù)約、網(wǎng)上購物、快遞柜等理念引入銀行，結(jié)合金融服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行再創(chuàng)作、再研發(fā)，打造全新“外幣智取通”服務(wù)。第一步，客戶通過手機(jī)銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道預(yù)約下單；第二步，下單信息直達(dá)銀行后臺(tái)金庫，金庫根據(jù)訂單，將指定幣種、面值和金額的外幣現(xiàn)鈔進(jìn)行“封包”處理；第三步，后臺(tái)金庫將外幣“封包”配送至指定網(wǎng)點(diǎn)；第四步，客戶到店后，通過“外幣智取通”自主領(lǐng)取外幣“封包”。通過上述勾連線上線下的流程設(shè)計(jì)，一方面極大地便利了客戶現(xiàn)鈔預(yù)約和領(lǐng)取操作，避免多次往返網(wǎng)點(diǎn)和柜面排隊(duì)等候；另一方面也實(shí)現(xiàn)了線上場(chǎng)景向線下送客。未來，中國銀行還將探索拓展其他第三方場(chǎng)景，構(gòu)建泛金融場(chǎng)景平臺(tái)，打開客戶流量新入口。